Mindaugas MALCEVIČIUS
Lietuvoje vis aktyviau skatinama naudotis įvairiomis elektroninėmis bankų paslaugomis. Pavyzdžiui, parduotuvėse įrengiamos kasos, kur atsiskaityti už pirkinius galima tik banko kortele, didėja internetinių parduotuvių pasiūla. Į skaitmenizacijos traukinį skuba ir draudimo paslaugas teikiančios bendrovės, siūlančios draudimo polisą įsigyti internetu. Bet ar visuomet virtualioje erdvėje įsigyti paslaugą ar prekę iš tiesų verta, o galimybės – tokios pačios, kaip atvykus į prekybos, paslaugų teikimo vietą?
Nutraukus draudimo sutartį, pinigai „(ne)išgaruoja“
Savaitraščio „Šiauliai plius“ skaitytojas Marius (vardas pakeistas, – aut. past.) pasakoja, kad prieš kelias dienas pradėjo domėtis, kur geriau apsidrausti savo automobilį privalomuoju civilinės atsakomybės draudimu. Paieškos nutrūko, kai besibaigiant turimo draudimo poliso galiojimo terminui, vyriškis į savo elektroninio
pašto dėžutę gavo pranešimą, kad draudžiantis internetu, galės tai padaryti net 20 proc. pigiau, nei atvykęs į draudimo bendrovės padalinį.
„Apsidžiaugiau, nes kaip tik toje pačioje bendrovėje, kuri tai siūlė, turėjau dar beveik 100 Lt nepanaudotų lėšų. Pinigai buvo likę prieš kurį laiką pardavus kitą turėtą automobilį ir sustabdžius draudimo poliso galiojimą. Tad buvau tikras, kad galėsiu labai pigiai apsidrausti dabar vairuojamą automobilį, nes anuomet sutartį nutraukusi draudikė mane patikino – pinigai niekur nedings. Esą juos bus galima prisidėti prie kitos sutarties“, – pasakoja pašnekovas.
Deja, kad ir kaip vairuotojas bandė internete prie naujosios sutarties pridėti savo pinigus, nerado, kaip būtų galima tai padaryti. „Galvojau, kad tiesiog nemoku, nes galimybių juk turėtų būti – įmonė ta pati, mano visus asmeninius duomenis prisijungus sistemoje rodo… Kodėl negalėčiau matyti ir savo turimų pinigų likučio, perkelti juos naujai sudaromai sutarčiai?“ – svarsto Marius.
Pasijautė įvarytas į kampą
Keikdamas save už kompiuterinio raštingumo įgūdžių stoką, šiaulietis kitą dieną nuėjo į draudimo bendrovės BTA Šiaulių regiono skyrių. Ten, paaiškinęs savo situaciją, dar labiau nustebo – laisvai disponuoti šioje bendrovėje turimais pinigais, kurie liko, nutraukus anksčiau turėtą automobilio draudimo polisą, vyriškis negali.
„Man paaiškino, kad norėdamas pas juos paliktus savo pinigus pridėti prie naujos draudimo poliso sutarties, tai galiu padaryti tik draudimo skyriuje. Paprašiau, kad draudikė taip ir padarytų. Bet jai paskaičiavus draudimo įmokos sumą, tiesiog apšalau – už tas pačias paslaugas, kokias būčiau gavęs drausdamasis internete, man pasiūlė susimokėti kone pusšimčiu litų brangiau“, – piktinasi šiaulietis. Jis prasitaria, kad jį aptarnavusiai moteriai net pasirodė keista, kad vyriškis dėl to nustebo. Esą gi reikia išlaikyti įmonės padalinį, mokėti algas darbuotojams.
Paklausus, kokios gali būti kitos alternatyvos, kad jis neprarastų savo pinigų, Mariui buvo pasiūlyti du variantai. Pirmas – įsigyti kitą draudimo rūšį, t. y. gyvybės, turto ir panašiai, arba parašyti prašymą, kad likusius pinigus draudimo bendrovė jam pervestų į nurodytą banko sąskaitą. „Pervesti pinigus į sąskaitą nepasirodė patrauklus pasiūlymas, nes iš tos sumos draudikas pasiima 30 proc. sutarties administravimo mokestį. Taigi ir šiuo atveju, ir kitu, t. y. drausdamas automobilį draudimo skyriuje gerokai brangiau nei internete, dalies pinigų vis tiek netenku“, – sako vyriškis.
Elektroninė parduotuvė – ne savitarnos portalas
Kad tokia situacija, į kurią papuolė Marius, – šio verslo kasdienybė, patvirtina ir draudimo bendrovės BTA atstovai. „Klientai, kurie įsigijo draudimą BTA atstovybėje, bet vėliau nutraukė transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės privalomojo draudimo sutartį ir pageidauja panaudoti turimą likutį naujos transporto priemonės draudimui, turi kreiptis į BTA atstovybę“, – teigia Olga Dainytė, „BTA Insurance Company“ SE filialo Lietuvoje marketingo projektų ir komunikacijos vadovė.
Į savaitraščio klausimą, kodėl, turėdami nepanaudotų pinigų ir norėdami juos pridėti prie naujai sudaromos sutarties, žmonės privalo atvykti į padalinį ir už paslaugą mokėti gerokai daugiau, nei draudžiantis internetu, O. Dainytė turėjo savo paaiškinimą. „Perkelti nepanaudotą likutį į BTA elektroninę draudimo paslaugų parduotuvę šiuo metu nėra galimybės, nes tai yra elektroninė parduotuvė, bet ne savitarnos portalas“, – sako draudimo bendrovės BTA atstovė.
Elektroninėje parduotuvėje – tik paklausiausi pasiūlymai
Kaip pats sako, jausdamasis apgautas, Marius iš BTA Šiaulių regiono skyriaus išėjo automobilio taip ir neapsidraudęs. „Nutariau dar pasiskaičiuoti, kuriuo atveju nuostoliai man būtų mažesni. Galiausiai, paskaičiavęs ir vieną, ir kitą variantą, išsiaiškinau, kad daugiau sutaupysiu, jei parašysiu prašymą savo nepanaudotus pinigus pervesti man į sąskaitą ir pats drausiuosi internetu“, – sako pašnekovas, manęs, kad iš dviejų blogybių pavyko pasirinkti mažesnę.
Manė, kol grįžęs namo dar kartą neatsidarė elektroninio draudimo poliso paslaugas teikiančios svetainės. Kadangi vyriškis turimu automobiliu planavo važinėtis tik iki vasaros, iškilo dar viena problema. „Draustis metams nebenorėjau, nes jau savo kailiu patyriau, kad atgauti pinigus – ne taip paprasta. Bet perkant draudimo polisą internetu, ten man pasiūlė rinktis tik 1, 2, 3, 4, 6 ir 12 mėnesių laikotarpius. Keikdamas visą sistemą ir klientų mulkinimą, sukąstais dantimis grįžau pas draudėją“, – savo kryžiaus kelius prisimena vairuotojas.
BTA marketingo projektų ir komunikacijos vadovė informuoja, kad pilnas klientų aptarnavimas, t. y. galimybė pasirinkti norimos trukmės draudimo polisą, vykdomas tik jų atstovybėse. „Elektroninėje parduotuvėje siūlomi tik dažniausiai naudojami tam tikrų produktų variantai. Todėl ir atsiranda galimų pasiūlymų pasirinkimo skirtumai“, – sako O. Dainytė.
Nusprendusiems ieškoti teisybės, tektų apsišarvuoti kantrybe
„Ar manęs tikrai apgavo?“ – klausia vairuotojas. Draudimo bendrovės BTA atstovė O. Dainytė tvirtina, kad visi draudimo paslaugų teikimo procesai sąlygojami teisės aktų arba konkrečių draudimo sutarčių reikalavimų. Vis dėlto aiškindamasis, ar šioje situacijoje nebuvo pažeistos vartotojų teisės, savaitraštis „Šiauliai plius“ kreipėsi į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą. Šios atsakymas buvo labai trumpas – siūloma kreiptis į Lietuvos banko Priežiūros tarnybą.
Pastaroji institucija iš karto informavo, kad kelias iki teisybės paieškų – gana ilgas. Mat norint, kad Lietuvos banko Priežiūros tarnyba pradėtų ginčo nagrinėjimo procedūrą, galimai nukentėjęs žmogus pirmiausia turėtų raštu kreiptis į paslaugos teikėją ir jam išsakyti savo pretenzijas. Jei atsakymo per 30 dienų negaunama arba jis kliento netenkina, tada jau galima kreiptis ir į minėtą tarnybą. Tiesa, ir Lietuvos banko Priežiūros tarnybos nustatyti pažeidimai (jei tokie iš tiesų būtų) dar nereikštų, kad problema jau išspręsta.
„Galutinį nutarimą gali priimti tik teismas. Mūsų sprendimai yra tik rekomendacinio pobūdžio. Jei į mūsų priimtą ginčo nagrinėjimo sprendimą neatsižvelgiama, apie tai viešai paskelbiame, bet daryti kažkokį spaudimą – negalime“, – sako Mindaugas Milieška, Lietuvos banko Ryšių su visuomene skyriaus atstovas spaudai.
