Skaitytojas Giedrius (tikras vardas ir pavardė – redakcijai žinomi) naujienų portalui tv3.lt pasiskundė, kad jau mėnesį nesusigrąžina pinigų už prekę iš internetinės parduotuvės „Pigu.lt“.
Parduotuvė ir vartotojų teisės patikino, kad pinigai turi būti grąžinti per 14 dienų. Be to, tam tikrais atvejais pirkėjas už vėlavimą gali reikalauti ir kompensacijos.
Negrąžino, nes pervedė per mažai?
Giedrius pasakojo, kad iš minėtos parduotuvės prekę užsisakė dar birželį, tačiau jos pristatymas buvo vis atidėliojamas. Tad nesulaukęs, kol ją gaus, vyriškis užsakymą atšaukė.
SMS žinute jis buvo informuotas, kad pinigus atgaus per 2–3 darbo dienas. Tačiau tai esą buvo klaidinanti informacija, nes paskambinus telefonu Giedrius jau gavo kitą atsakymą - pinigai bus grąžinti tik per 14 darbo dienų.
Galiausiai „Pigu.lt“ pinigus pervedė, bet ne visus – vietoje 34,03 euro grąžino tik 13,39 euro.
„Skambinau kiek kartų, prašiau, maldavau, bet vis sakydavo: palaukti, užtruko ir pan. Praėjus daugiau nei 14-ai dienų, jie atsiuntė laišką, kad norėdamas atgauti visus 34,03 euro turiu jiems pirma grąžinti 13,39 euro.
Sakiau, jūs nuskaičiuokit nuo tos sumos tuos 13,39 euro ir grąžinkite man likutį – 22,64 euro. Bet jau dabar mėnesis praėjo ir – nieko“, – piktinosi Giedrius.
Atsiprašo dėl „netipinės situacijos“
„Pigu.lt“ Korporatyvinės komunikacijos vadovė Baltijos šalims Asta Brazaitienė visų pirma teigė, kad parduotuvė nuoširdžiai atsiprašo kliento dėl nemalonios patirties.
„Apgailestaujame, kad dėl virtinės aplinkybių susiklostė ši netipinė situacija. Mūsų tiekėjas vėlavo pristatyti užsakytą prekę, dėl to klientas ir atšaukė užsakymą.
Tiesa, tuo pačiu metu buvo likusių neįvykdytų finansinių įsipareigojimų dėl kito to paties kliento užsakymo, todėl pinigų grąžinimas užtruko ilgiau nei turėtų“, – komentavo atstovė.
Anot jos, skambučio metu, atsisakydamas užsakymo, klientas neįvardino konkrečios priežasties.
Vėliau, bendraujant el. paštu, pirkėjas taip pat neužsiminė apie prekės aprašymo netikslumus:
„Taigi, apgailestaujame, tačiau neturime pagrindo pakomentuoti ryšio tarp užsakymo atšaukimo ir aprašymo kokybės.“
Kada galima reikalauti kompensacijos?
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) aiškinimu, jeigu vartotojas nori grąžinti internetu užsakytą prekę ir atgauti sumokėtus pinigus, jis turi apie tai informuoti pardavėją per 14 dienų. Nebent pardavėjas yra nustatęs ilgesnį terminą.
Ir tuomet pirkėjas gautą prekę turi grąžinti pagal pardavėjo nurodytą tvarką.
„Tokiu atveju pardavėjas pinigus vartotojui privalo grąžinti kuo greičiau, bet nedelsdamas ilgiau nei 14 dienų.
Išimtinais atvejais, jei vartotojas dėl laiku negautų už grąžintą prekę pinigų ar kitų su tuo susijusių priežasčių patiria kokius nors nuostolius, jis taip pat gali prašyti kompensuoti šiuos nuostolius“, – paminėjo tarnyba.
Tačiau tokiu atveju VVTAT vertintų tų nuostolių pagrįstumą, sąsają su pardavėjo pareigos grąžinti pinigus nevykdymu ir pan.
Be to, vartotojas tokius nuostolius turėtų pagrįsti atitinkamais dokumentais, kuriuos turėtų pridėti prie prašymo.
Imsis pokyčių, kad tokių atvejų nebūtų
Parduotuvės atstovė irgi aiškino, kad oficialus terminas pinigų grąžinimui, numatytas ir nurodytas pirkimo–pardavimo taisyklėse, yra 14 kalendorinių dienų.
„Tiesa, įprastai pinigus grąžiname kur kas greičiau – per 2–3 darbo dienas – todėl SMS žinutėse klientui ir buvo komunikuotas šis terminas.
Kiekvieną dieną dedame visas pastangas, kad vėluojančių užsakymų būtų kuo mažiau, laikomės pristatymo kokybės standartų ir siekiame, kad visos prekės ir pinigų grąžinimai „Pigu.lt“ klientus pasiektų laiku“, – dėstė A. Brazaitienė.
Vis tik ji neslėpė, kad, deja, pasitaiko atvejų, kai tai nepavyksta – taip nutiko ir šį kartą.
Pašnekovė informavo, kad pinigus klientui grąžino ir ėmėsi pinigų grąžinimo proceso peržiūros: „Inicijuosime pakeitimus, kad tokių situacijų išvengtume ateityje.“
Kur kreiptis ir kokios problemos dažniausiai kyla?
Pasak VVTAT, jeigu vartotojui per nustatytus terminus nepavyksta atgauti pinigų ir išspręsti problemos su pardavėju tarpusavyje, jis gali kreiptis į tarnybą dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.
Tuomet VVTAT, įvertinusi visus įrodymus ir ginčo šalių paaiškinimus, priima privalomą sprendimą. T. y.: ar tenkinti vartotojo reikalavimą, ar tenkinti jį iš dalies, ar atmesti.
„Apie 40 proc. visų VVTAT gautų prašymų (2023 m. gauta apie 10 600 prašymų) yra dėl internetu įsigytų prekių ar paslaugų.
Dažniausiai vartotojai skundžiasi dėl internetu įsigytų rūbų ir avalynės. Skundžiamasi dėl prekių nepristatymo, pristatytų ne tų prekių, kurias užsakė, dėl vėlavimo pristatyti prekes ir dėl pinigų pervedimo už grąžintas prekes“, – vardijo tarnyba.
Ji paminėjo, kad dažniausiai Lietuvoje internetinę prekybą vykdantys didieji pardavėjai ginčus su vartotojais yra linkę spręsti taikiai:
„Tačiau daugiau problemų kyla su pardavėjais socialiniuose tinkluose, ne Europos Sąjungos šalyse registruotais pardavėjais ar galimai su sukčiavimu susijusiais asmenimis, kai prekės parduodamos, vartotojai jų negauna, o bendrovei iškeliama nemokumo byla.“
