Draugiškas reklamas per televiziją „sukantys“ bankai dar prieš metus kitus buvo tapę didžiausiais visuomenės priešais, mat šie „nedorėliai“ į kairę ir dešinę dalijo būstų paskolas, taip naiviems piliečiams užkraudami nepakeliamą skolų naštą. Atrodytų, šiandien krizės debesys jau sklaidosi, o nuolat girdimi pasakymai, kad „būsto rinka tampa aktyvesnė“, „bankai noriau dalija paskolas“, „ekonomikos ratai pamažu įsisuka“, bent formaliai įkvepia šiek tiek optimizmo.
Nuosavybės genas
Sąžiningumo dėlei, verta pasakyti, kad veikiausiai nė vieno kliento bankai surišto į savo filialą netempė ir ilgais kankinimais nereikalavo pasirašyti būsto paskolos dokumentus. Ir nepanašu, kad kada nors tai būtų daroma, bet kas vėl ėmė skatinti tautiečius svajoti apie nuosavą būstą?
Matyt, priežasties esama ir mūsų genuose: nors nuosavybės geno mokslininkai dar neatrado, ekonomistai jau spėjo ištirti ir jo paplitimą. Šiemet „Swedbanko“ užsakymu „Sprinter tyrimai“ atliko tyrimą, kuris rodo, kad šiuo metu 88 proc. Lietuvos gyventojų turi nuosavą namą ar butą. Net 85,3 proc. jų būstus yra įsigiję nuosavomis lėšomis. Pagal šį rodiklį Lietuva yra antra visoje ES, ją lenkia tik Rumunija (96,9 proc.) ir Bulgarija (85,1 proc.). ES būsto įsigijimo nuosavomis lėšomis vidurkis siekia 42,9 proc.
Antroji priežastis, kuri galėtų bent iš dalies paaiškinti aktyvėjantį domėjimąsi būsto įsigijimo galimybėmis – emigracijos srautų sumažėjimas. Gal kas važiavo, jau išvažiavo, o likusieji bando kurtis? Veikiausiai nėra vieno teisingo atsakymo, bet pirmasis vizitas į banko pokalbį dėl būsto paskolos išties nepamirštama patirtis.
„Auksinio“ kliento charakteristika
Nors patys bankai aktyviai reklamuoja kredito korteles, lojalumo programas ir kitas „auksines“ paslaugas, tačiau kaip atrodo „auksinis“ klientas? „Tai toks, kuris neturi didelių pageidavimų ir leidžia banko darbuotojams ramiai dirbti, o bankui uždirbti“, – tikriausiai taip mintyse pajuokautų ne vienas vadybininkas, bet šį kartą į sąvoką „auksinis“ įdėsime žemiškesnių komponentų.
Šio straipsnio herojus – vieno didžiausių Lietuvoje bankų klientas, kuris nusprendė pasidomėti, kokią būsto paskolą jam suteiktų bankas, atsižvelgęs į gaunamas pajamas. Vaikinas, pavadinkime jį Donatu, turi aukštąjį išsilavinimą, nuolatinį darbą. Gaunamos pajamos – apie 2500 litų į rankas. Tikslas – gauti paskola nekilnojamam turtui įsigyti, o jei paprasčiau – apsigyventi priemiestyje ar sodų bendrijoje. Finansiniai lūkesčiai – 100 tūkst. litų paskola.
Kodėl Donatas galėtų būti „auksinis“ klientas? Vaikinas turi nuolatinį pajamų šaltinį, jokių finansinių įsipareigojimų, „švarią“ kredito istoriją (jokių pradelstų mokėjimų ar įsiskolinimų), yra banko, į kurį kreipėsi, senas klientas bei naudojasi šių banko kitomis paslaugomis – draudimu, kaupia pensiją.
Telefoninis testas
Banko tinklalapyje užpildęs pageidavimo formą atvykti į konsultaciją dėl paskolos Donatas po poros dienų sulaukė skambučio. Banko vadybininkė telefonu uždavė keletą klausimų. Buvo pasidomėta turimais finansiniais įsiskolinimais, pajamomis, norima paskolos suma. Pokalbio pabaigoje vadybininkė prasitarė, kad vaikinas atitiko minimalius banko reikalavimus ir gali jį registruoti į konsultaciją patogiu laiku.
„Nors iš pradžių galvojau, kad tai bus trumpas pokalbis dėl susitikimui patogaus laiko, kaip paaiškėjo, tai buvo telefoninis egzaminas. Skambinusi vadybininkė prašė suteikti gana išsamią informaciją, o kai pabandžiau jos perklausti, ar pagal pateiktus duomenis turiu galimybę gauti paskolą, man buvo paaiškinta, kad apie galimybes gauti paskolą sužinosiu tik atvykęs į banką, o šiandien turėčiau džiaugtis tokiu kvietimu, nes „pokalbis parodė, kad atitinku visus reikiamus kriterijus“, – pasakojo pašnekovas.
Pasak Donato, vadybininkė išsamiai išvardijo, kokius dokumentus pokalbio metu turėsiu parodyti banko darbuotojui, ir perspėjo, kad jie turėtų labai aiškiai atspindėti esamą finansinę situaciją.
Didžioji diena
Į paskirtą banko filialą Donatas nuvyko šiek tiek anksčiau, tad jam buvo pasiūlyta palaukti. „Prisėdau specialiai dėl būsto paskolų besikreipiantiems klientams skirtoje zonoje ir labai nustebau, kai ant stalelio priešais pamačiau visą krūvą interjero ir statybų žurnalų, o šalia stovinčioje knygų lentynoje buvo tikrų tikriausia būsto biblioteka – nuo statybos enciklopedijų ir žinynų iki iliustruotų dizaino albumų. Kadangi tokia aplinka nuteikia labai pozityviai, ypač kai galvojama apie būsto įsigijimą, laikas tikrai neprailgo“, – apie savo įspūdžius ir apdairius klientų aptarnavimo triukus su lengva ironija kalbėjo pašnekovas.
„Netrukus manęs pasiimti atėjo banko vadybininkė, kuri ir turėjo įvertinti mano paskolos galimybes ir nusivedė į savo kabinetą. Simpatiška maždaug 28 metų mergina pokalbį pradėjo labai konkrečiu klausimu apie mano ateities planus ir sumos, kurios norėčiau iš banko, dydį“, – pasakojo Donatas ir pridūrė, kad po kelių mandagių frazių buvo pereita prie labai konkrečių skaičiavimų.
Skatinimai ir perspėjimai
„Mane aptarnavusi specialistė labai vaizdžiai papasakojo apie palūkanų kitimą, o kad situacija atrodytų dar realesnė, man kompiuterio ekrane parodyta, kaip keisis mano mėnesio įmokos, keičiantis palūkanų normai. Taip pat buvo suteikta informacija, kokiais atvejais stabdomas įmokų mokėjimas. Buvo momentų, kai vadybininkės tonas nuo neutralaus pereidavo prie pamokslaujančio ir kartais jaučiausi kaip vaikas, kuriam patyrusi mokytoja aiškina, kad kiaulės negali skraidyti“, – įspūdžiais dalijosi pašnekovas.
Donato teigimu, jį truputį nustebino vadybininkės pasiūlymas kreiptis į banką dėl didesnės paskolos sumos, nei vaikinas buvo numatęs: „Man buvo paaiškinta, kad kuo vertingesnio turto ketinu įgyti, tuo didesnė tikimybė gauti paskolą. Nors pirminis sumanymas buvo gauti paskolą įsigyti remontuotiną namą užmiestyje ar sodų bendrijoje, paaiškėjo, kad perkant sodo namą bankas finansuoja tik iki 55 proc. Kitos alternatyvos taip pat daug vilčių neteikia, nes dažnai prasilenkia turto vertintojų nuomonė ir jo savininkų finansiniai lūkesčiai.“
Banko darbuotoja taip pat naivų klientą perspėjo, jog gali taip nutikti, kad net suradus idealų variantą savininkas nenorės parduoti žmogui, kuris turtą perka su banko paskola: „Tiesiai šviesiai man buvo pasakyta, kad nenustebčiau, jei savininkas atsisakytų parduoti tik todėl, kad sandėris bus vykdomas per banką, mat grynųjų pinigų įplaukos pardavėjui tuomet tektų palaukti porą savaičių. Vadybininkė atviravo, kad vis dar labai populiarūs sandėriai grynaisiais pinigais.“
Ar veikia „auksinio“ kliento dėsnis? Neabejotinai – taip. Donatui net keletą kartų buvo pakartota, kad bankas priimdamas sprendimą būtinai atsižvelgs į tai, kad jis yra senas klientas, naudojasi keliomis banko paslaugomis, gauna darbo užmokestį per šį banką ir dėl paskolos kreipėsi būtent čia.
Išvados: banke buvo suteikta visa klientą dominanti informacija. Maksimali suma, kurią bankas galėjo pasiūlyti Donatui – 180 tūkst. 30-čiai metų arba vaikino pageidaujama 100 tūkst. suma – maždaug 12 metų.
