Į portalą tv3.lt kreipėsi skaitytoja Kristina (tikrieji vardas ir pavardė redakcijai yra žinomi). Moteris pasakoja, kad iš kelionių organizatoriaus „Novaturas“ įsigijo kelionę į Egiptą.
„Su draugais planavome išskristi kovo 22 dieną. Tačiau dar prieš karantino paskelbimą kovo 13 dieną mums pranešė, kad skrydžiai yra atšaukti ir atsiuntė prašymą dėl pinigų grąžinimo.
Prašymą užpildžiau. Gavau atsakymą, kad pinigai bus grąžinti per 14 dienų. Tačiau dar tą pačią dieną gavau kitą laišką, kad pasikeitė pinigų grąžinimo sąlygos ir jų man negrąžins. Vietoje pinigų gavau pasiūlymą pasikeisti kelionės kryptį ir datą“, – pasakoja Kristina.
Tačiau pasak moters, pasirinkti kitą kelionę ji negali.
„Mano draugai, su kuriais planavau keliauti, jau pasirinko kitą šalį ir datą, tačiau man ji netinka. O viena negaliu keliauti dėl sveikatos problemų.
Paaiškinau šią situaciją kelionių organizatoriui, tačiau jis man vis tiek siūlo pinigus „užšaldyti“ ir kelionę pirkti vėliau“, – skundėsi Kristina.
Laukia aiškesnių valdžios sprendimų
Kelionių organizatoriaus „Novaturas“ komunikacijos projektų vadovė Dovilė Zapkutė teigia, kad įprastai už atšauktas keliones pinigai yra grąžinami per 14 dienų. Tačiau šiandienos situacija nepatenka į jokius įprastų sutarčių rėmus.
„Turizmo industrija visame pasaulyje yra sudėtingoje situacijoje – ne išimtis ir Lietuva. Dėl laikinai nevykdomų skrydžių ir sustojusių pardavimų patiriame sunkumų.
Situaciją dar labiau apsunkina ir tai, kad nemaža dalis kelionių organizatorių lėšų už ateinantį vasaros sezoną jau buvo įmokėtos partneriams užsienio šalyse – apgyvendinimo, pervežimo paslaugų tiekėjams. Todėl įprastos kelionių keitimo ir atšaukimo sąlygos šiuo metu nepakankamos“, – tikina kelionių organizatoriaus atstovė.
Anot D. Zapkutės, Seimas ir Vyriausybė inicijavo įstatymų pakeitimus dėl ilgesnio laikotarpio, per kurį klientui būtų grąžinami pinigai, vietoje 14 dienų – 6 mėnesių laikotarpį.
„Tačiau po prezidento veto situacija lieka neaiški, nes įstatymų projektai keliauja atgal į Seimą. Dėl šių priežasčių ir mes kol kas savo sprendimų dėl pinigų grąžinimo sąlygų ir terminų klientams už neįvykusias keliones dar neturime. Tam reikalingi aiškūs atsakymai iš valstybinių institucijų.
Tačiau bet kokiu atveju keliautojų pinigai yra apdrausti nuo nemokumo. Todėl manome, kad ilgesnis negu standartinis pinigų grąžinimo terminas būtų geras sutarimas tarp įmonės ir klientų.
Tik toks kompromisas gali išsaugoti tvarų verslą ir užtikrinti ramias keliautojų atostogas ateityje. Žmonėms siūlome itin lanksčias kelionių keitimo sąlygas – keliones galima perkelti net ir į kitus metus“, – komentuoja D. Zapkutė.
Kelionių organizatoriaus atstovė apgailestauja, kad konkrečiu atveju moteriai netiko įmonės pasiūlymas pasirinkti kitą kryptį ir datą.
„Suprantame klientų nerimą ir kylančius klausimus dėl pinigų grąžinimo. Tačiau mes tikimės sprendimų greitu metu Seime. Po jų bus informuojami ir klientai“, – teigia D. Zapkutė.
Prašo klientų supratingumo
Vartotojų atstovai skaitytojos Kristinos situaciją komentuoja skirtingai. Štai Valstybinė vartotojų teisių tarnyba atsiųstame komentare teigia, kad ir klientui, ir turizmo įmonei reikėtų susitarti, ieškoti kompromiso.
„Atšaukus organizuotą turistinę kelionę, vartotojams pirmiausia reikėtų kreiptis į kelionių organizatorių. Ir tada ieškoti galimybių atidėti organizuotą kelionę vėlesniam laikui, pakeisti kelionės kryptį arba priimti kitokį kompensacijos pasiūlymą, t. y. ieškoti abiem šalims tinkamo sprendimo.
Jei kitos alternatyvos su kelionių organizatoriumi rasti nepavyksta, vartotojas turi teisę kreiptis į paslaugos teikėją raštu, prašydamas nutraukti organizuotos kelionės sutartį ir grąžinti už kelionę sumokėtus pinigus, netaikant sutarties nutraukimo mokesčio.
Tačiau perspėjame, kad ši rekomendacija galioja tik dėl tų kelionių, kurios atšauktos dėl ekstremalios situacijos, ir dėl kurių pateiktos Užsienio reikalų ministerijos rekomendacijos ten nevykti.
Raginame vartotojus susitarti taikiai, o sutarties nutraukimą naudoti tik kaip galutinę priemonę, neradus kitų bendrai priimtinų sprendimo būdų“, – teigiama komentare.
Taip pat tarnyba pažymi, kad kelionių organizatoriai, remdamiesi nenugalimos jėgos aplinkybėmis, gali nukelti prievolių vykdymą, t. y. pinigų grąžinimą, iki kol pasibaigs sudėtingas laikotarpis
Tikina, kad pinigai turi būti grąžinami
Nevyriausybinė organizacijos Lietuvos vartotojų organizacijų aljanso (LVOA) viceprezidentas Kęstutis Kupšys teigia, kad pagal šiuo metu galiojančius įstatymus pinigai už neįvykusią kelionę moteriai turėtų būti grąžinami per 14 dienų.
„Tačiau šiuo metu matome kitokią situaciją. Dažnai kelionių organizatoriai atsisako grąžinti pinigus, motyvuodami tuo, kad įstatymų pakeitimai vis dar vyksta ir nėra priimti. Tačiau iš tikrųjų įstatymas šiandien labai aiškus – reikia grąžinti sumokėtas lėšas. Turi būti paisoma kliento, kaip silpnesniosios pusės teisių.
Turizmo bendrovės, kurios atsisako grąžinti pinigus paprasčiausiai nevykdo šiuo metu galiojančių teisės aktų. Todėl jeigu minėta moteris kreiptųsi į teismą su ieškiniu, ji laimėtų“, – tikina LVOA viceprezidentas.
Jis priminė, kad Seimo priimtų sprendimų, kuriais siūloma turizmo organizatorius įpareigoti klientams grąžinti pinigus per 6 mėnesius, prezidentas nepasirašė. Sprendimai šiuo metu yra grąžinti Seimui ir bus svarstomi iš naujo.
„Nežinia, kaip bus ateityje. Gali būti, kad pinigų grąžinimo terminas bus ilginamas arba bus įvesti ir kelionių kuponai. Juos gavę klientai vietoje neįvykusios kelionės galės pasirinkti kitą.
Tačiau šiandien, žmogus, kuris prašo grąžinti pinigus per 14 dienų, yra teisus. Netgi turizmo organizatoriui patyrus bankrotą pinigai klientui būtų grąžinti. Tiesa, juos grąžintų nebe organizatorius, o draudimo bendrovė“, – tvirtina K. Kupšys.
Anot LVOA viceprezidento, taip pat reikia nepamiršti, kad ši koronaviruso pandemijos situacija yra išskirtinė. Todėl ieškoma būdų kaip turizmo sektoriui padėti, kad jis būtų mokus ir galėtų atsiskaityti su klientais ir neprarastų galimybių tęsti veiklą ateityje.
„Daugelis šalių įveda konkrečias finansines priemones. Pavyzdžiui, Vokietijos valdžia suteikė 2 mlrd. eurų paskolą kelionių organizatoriui „Tui“. Danijos valdžia kelionių garantijų fondui suteikė 200 mln. eurų.
Taip pat nemažai šalių įveda jau minėtus kelionių kuponus, kuriuos klientai gali išnaudoti per metus. Tačiau po metų gali keistis situacija ir kelionės pabrangti. Todėl kelionių organizatoriai gali siūlyti kuponų priedus, pavyzdžiui 10 proc. brangesnę kelionę negu žmogus prarado.
Tačiau siūlomi kuponai gali būti tik kaip viena iš galimybių. Jie negali būti priverstiniai. Klientas turi teisę reikalauti grąžinti pinigus. Ypač šiuo metu, nes kiekvieno žmogaus finansinė situacija yra skirtinga. Gali būti, kad klientas negali rinktis kupono, nes turi susimokėti mokesčius, paskolos įmoką“, – teigia K. Kupšys.
Prezidentas įstatymo pakeitimą vetavo
Portalas tv3.lt primena, kad balandžio 14 dieną prezidentas Gitanas Nausėda grąžino Seimui pakartotinai svarstyti 2020 m. balandžio 7 dieną priimtus Turizmo įstatymo ir Civilinio kodekso pakeitimus.
„Verslo prisiimta rizika net ir ekstremalios situacijos metu negali būti perkeliama vien ant vartotojų pečių, taip pažeidžiant jų kaip silpnesniosios sutarties pusės interesus“, – sakė šalies vadovas.
Seimo ypatingos skubos tvarka priimti įstatymai numato, kad kelionių organizatorius, nutraukęs organizuotos kelionės sutartį, privalo grąžinti visus turisto arba jo vardu sumokėtus pinigus ne vėliau kaip per 6 mėnesius, o ne per 14 dienų, kaip iki šiol.
„Toks teisinis reguliavimas neužtikrina tinkamos vartotojų teisių apsaugos ir prieštarauja ne tik Konstitucijai, bet ir Europos Sąjungos teisei“, – pabrėžė prezidentas.
Šalies vadovas siūlo Seimui Civiliniame kodekse įrašyti nuostatą, kad visi turisto arba jo vardu sumokėti pinigai turi būti grąžinti ne vėliau kaip per 14 dienų nuo sutarties nutraukimo dienos.
