Atsakyti į klientų užklausas, priimti pagyrimus bei pastabas
Socialiniai tinklai – tai lengvai prieinamas bei valdomas, nemokamas įrankis betarpiškai komunikacijai su klientu. Jis leidžia operatyviai spręsti iškilusias problemas ar išsiaiškinti lūkesčius, rašoma pranešime spaudai.
Tad socialinius tinklus svarbu išnaudoti kokybiško klientų aptarnavimo užtikrinimui – atsakyti į užklausas, kuriomis klientai prašo pateikti daugiau informacijos. Be to, reaguoti ne tik į gaunamus pagyrimus iš klientų, bet ir į pastabas.
Vilniaus universiteto dėstytoja, skaitmeninės rinkodaros agentūros „Media Partner“ socialinių medijų turinio valdymo komandos vadovė dr. Justina Zamauskė teigia, jog auditorijos klausymasis – tai viena svarbiausių, tačiau taip pat bene rečiausiai naudojamų socialinių tinklų panaudojimo praktikų.
„Verslas, klausydamasis bendruomenėse vykstančių tikslinės ar į ją panašios auditorijos pokalbių, gali išgirsti ne tik naudingų patarimų santykio su auditorija formavimui, tačiau ir išvengti komunikacijos ar rinkodaros klaidų, o galbūt ir sukurti kažką naujo“, – sako dr. J. Zamauskė.
Socialiniai tinklai yra vienas iš dažniausiai naudojamų efektyvių verslo ir kliento kontaktavimo kanalų. Tą rodo ir rinkos bei vartotojų duomenų kompanijos „Statista” publikuota, 2022 m. JAV vykdyta vartotojų apklausa. Pagal ją, socialiniai tinklai yra trečias pagal populiarumą įrankis, kuriuo pirmiausia naudojamasi norint susisiekti su paslaugos ar prekės pardavėju. Socialinius tinklus šiam reikalui teigė naudojantys daugiau nei trečdalis apklaustųjų, o tai atsilieka tik nuo pokalbio telefonu bei elektroninio laiško.
Kokybiškas kliento aptarnavimas yra ypač svarbus neigiamų patirčių atveju. Jeigu sudarysite sąlygas klientui per įmonės socialinio tinklo paskyrą gauti operatyvų atsakymą ir detalius paaiškinimus, tikėtina, jog išvengsite kartais itin skaudžiomis pavirsti galinčių pasėkmių. Pavyzdžiui, kai laiku negavęs atsakymo arba jo visai nesulaukęs, preke ar paslauga nepatenkintas klientas kreipiasi į vartotojo teisių apsaugos tarnybą.
Naujo produkto pristatymas arba seno atsisakymas
Kadangi jau kalbame apie socialinių tinklų panaudojimą artimesnio verslo ryšio su klientais užmezgimui, tai verta pabrėžti, kad kartu su vartotojų nuomone bei grįžtamuoju ryšiu, socialiniai tinklai gali tinkamai pasitarnauti ir naujo produkto įvedimui į rinką.
Socialinių tinklų pagalba galima išsiaiškinti, ar naujas produktas, paslauga galėtų būti sėkmingi.
Taip pat, galima sužinoti, kurį naują produktą, paslaugą verta siūlyti ir toliau, o kurio iš jų jau verta atsisakyti.
Socialiniuose tinkluose bendraujant su klientais, grįžtamojo ryšio pagalba galima sužinoti paslaugų bei produktų trūkumus. Taip pat, kokios modifikacijos, naujų savybių ar pakeitimų klientai patys nori. Klausantis klientų nuomonės socialiniuose tinkluose – lengviau atsinaujinti ar pašalinti egzistuojančius trūkumus.
Ištransliuoti įvykį didesnei auditorijai
2020 metais kilusi „Covid-19” pandemija išpopuliarino tendenciją svarbiausius įvykius bei renginius organizuoti virtualiu būdu. Arba šiems vykstant gyvai, juos taip pat transliuoti per nuotolį, kadangi tai leidžia pasiekti kur kas didesnę auditoriją.
Socialiniai tinklai – tai bene patogiausias įrankis vykdyti gyvą svarbaus įvykio ar renginio transliaciją. Kodėl? Nes gyvos transliacijos nieko nekainuoja, nereikalauja sudėtingos technikos jas filmuojant, nereikalingas net specialius įgūdžius turintis video operatorius.
Kaip parodė kompanijos „Statista” publikuota, įvairiose pasaulio šalyse 2022 m. vykdyta interneto vartotojų apklausa, maždaug ketvirtadalis žmonių linkę naudotis socialiniais tinklais vien tam, kad galėtų pamatyti gyvai transliuojamą turinį.
O įmonės „Live Reacting" tyrimas, kurį ji atliko socialiniame tinkle „Facebook", atskleidė, kad tiesioginės transliacijos vartotojui sukuria maždaug 2-3 kartus didesnį susidomėjimą jame rodomu turiniu, nei įprasti vaizdo įrašai.
Virtualų klientą paversti realiu
Tinkamas socialinių tinklų panaudojimas, juose esančią virtualią auditoriją labai sėkmingai gali paversti realia.
O panaudoti socialinius tinklus realios auditorijos pritraukimui ypač aktualu verslams, kurie savo klientams didžiąją dalį arba visas paslaugas teikia realaus kontakto būdu. Pavyzdžiui, restoranams ar grožio salonams.
Prisivilioti realų vartotoją per socialinius tinklus gali padėti ne tik patrauklūs, greitai publikuojami ir atnaujinami pristatymai, kodėl verta rinktis siūlomą prekę ar paslaugą.
„Galite išsitestuoti savo sekėjų perkamąją galią, pavyzdžiui, suteikę tik jiems skirtą unikalų nuolaidos kodą, kurio niekur kitur nebūtų galimybės rasti. Iš to, kaip aktyviai bus naudojamasi kodu, galėsite spręsti apie galimybę virtualius gerbėjus paversti realiais pirkėjais“, – komentuoja dr. J. Zamauskė.
Kai įprasi daugiau pasiimti, tuomet daugiau ir turėsi
Remiantis „Linkedin" statistika, skaitmeninės rinkodaros specialistas, kuris puikiai išmano socialinių tinklų veikimo specifiką, pastaraisiais metais nuolat patenka tarp 10-ies didžiausią paklausą įmonėse turinčių specialistų.
Tai reiškia, kad kasmet vis daugiau įmonių noriai investuoja į jose dirbančio skaitmeninės rinkodaros specialisto darbą arba samdo kvalifikuotus partnerius iš išorės, kurie nuo A iki Z sudėlioja planą, analizuoja, o vėliau skaičiuoja geriausius rezultatus.
Tai – tik dar vienas įrodymas, kad socialinių tinklų paskyras turinčioms, tačiau ne itin aktyviai jas naudojančioms įmonėms būtina keisti požiūrį į socialinių tinklų galimybes. Galimybių yra daug, tereikia rasti būdą kaip jas tinkamai panaudoti. Tinkamas panaudojimas gali būti be galo vertingas.
