Pagalbos nerado nė už vienų durų
Telefonų gedimai ir remontas, regis, neprimena nieko neįprasto. Juolab, dauguma žino, kad įsigijus naują daiktą, suteikiamas garantinis laikotarpis remontui ar kitokiai kompensacijai. Skaitytoja Justina savo mobilųjį telefoną „iPhone 6” įsigijo viename iš bendrovės „Bitė Lietuva“ salone Vilniuje.
Kai mobilusis sugedo, nunešė jį į UAB „Mobiliųjų telefonų techninis centras“ (MTTC) saloną.
„Šią įmonę pasirinkau dėl garantinio, kurį ir suteikė įmonės, iš kurios pirkau telefoną. Kuomet MTTC atliko patikrą, jie informavo, kad garantinis nebegalioja, nes prieš pusmetį sudužus ekranui, keičiau jį kitoje įmonėje.
Dėl šito nesiginčijome sutikom, jų taisykles yra taisykles. Po to jie pranešė, kad telefonas nepataisomas, ir pasiūlė daryti keitimą į tokį patį, bet naują ir už mažesnę nei rinkos kainą. Ir jį turėjo siųsti iš gamintojo t. y. Olandijos ir turėjo visą tai užtrukti iki dviejų savaičių.
Aš sutikau, bet per dvi dienas, pradėjo aiškėti iš kitų šaltinių, kad telefonas bus be dėžutės, pagaminimo metai yra seni, ir po tų dviejų dienų atsisakiau keistis. Pabrėšiu, kad visi tie sutikimai, atsisakymai vyko žodžiu, nebuvo jokių parašų ir norėjau susigrąžinti savo sugedusį telefoną.
Bet jie man jo negrąžino nieko nepaaiškindami, tik per kelias dienas sugebėjo paaiškinti, kad telefono negrąžins nes jį utilizavo. Manęs neįspėję, neinformavę ir be jokio mano sutikimo! Tad likau apgauta, apvogta gal tiksliau. Net telefono įkroviklį paėmė ir neatidavė.
Kreipiausi į vartotojų teises, parašiau prašymą, surinkau visus dokumentus, elektroninių paštų susirašinėjimus su MTTC. Tačiau, kai nuėjau į vieną iš vartotojų teisių atstovų skyrių, jie tiesmukai pasakė, kad nieko nepadės, nes MTTC tai įmonė, kuriai negalioja įstatymai. Be to, pasakė, kad galiu net nepalikinėti jokio prašymo, nes tai niekuo nepadės. Sakau vis tiek paliksiu, kad bent juos pakrutintumėt, sako mes jiems net neskambinsim, o tiesiog duosim jums atsakymą, kad kreiptumėtės į teismą“, – savo istoriją pasakojo moteris.
Kaip prisiminė Justina, ji jautėsi šokiruota, kadangi pagalbos ir atsakymų nesulaukė nė iš vienos įmonės. Be to, ji netgi su policijos pareigūnais bandė atsiimti telefoną iš salono, kuriame paliko jį remontuoti, tačiau nieko policija jai negalėjo padėti. Juolab, remontą turėjusi atlikti įmonė nedavė jokių dokumentų dėl remonto ir pan.
Kada jau negali padėti net tarnybos?
Portalas tv3.lt domėjosi, kokiais atvejais Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnyba (Tarnyba) nepriima žmonių prašymų bei ar yra daugiau besikreipusių žmonių dėl MTTC. Tarnybos atstovė Giedrė Nenartavičiūtė, patvirtino, kad yra gauta skundų dėl minėto centro paslaugų. Visgi, dėl savo tarnybos skyriaus atsisakymo priimti klientės prašymą, negalėjo paaiškinti ir pateikė tik atsiprašymą.
„Atsakydami informuojame, kad rangovas, vadovaujantis Civilinio kodekso 6.657 straipsnio nuostatomis, „<...> privalo imtis visų įmanomų priemonių užsakovo jam patikėto turto saugumui užtikrinti ir atsako už šio turto praradimą ar sužalojimą“. Taip pat pažymėtina, kad pagal Civilinio kodekso 6.649 straipsnio nuostatas, „1. Jeigu ko kita nenustato įstatymai ar rangos sutartis, tai <...> darbų rezultato ar tarpinio darbų etapo rezultato, iki užsakovas jį priima, atsitiktinio žuvimo ar sugedimo rizika tenka rangovui“.
Garantinio remonto atveju iš esmės būtų taikytinos bendrosios Civilinio kodekso nuostatos, reglamentuojančios žalos (šiuo atveju atsiradusios vartotojai praradus nuosavybę (utilizavus telefoną)) atlyginimo klausimus (6.245 straipsnis ir 6.249 straipsnis) ir numatančios civilinės atsakomybės už padarytą žalą (pvz., utilizuotą telefoną) taikymą ją padariusiam asmeniui bei prievolę atlyginti nukentėjusio (pvz., vartotojo) patirtus nuostolius (atlyginti prarasto daikto vertę ar kt.).
Papildomai pažymime, kad kiekviena ginčo situacija vertinama individualiai, pagal ginčo šalių pateiktus paaiškinimus ir juos patvirtinančius įrodymus bei kitas reikšmingas ginčo aplinkybes.
Papildomai informuojame, kad 2016 metais Tarnyboje gauta apie 10 vartotojų skundų dėl UAB „Mobiliųjų telefonų techninis centras“ (toliau – MTTC) remonto paslaugų. Pažymėtina, kad nurodyti tikslų vartotojų skundų skaičių yra sudėtinga, kadangi dažniausiai vartotojai skundžiasi dėl mobiliojo telefono kokybės (t. y., dėl pardavėjo atsakomybės), o mobiliųjų telefonų pardavėjai nukreipia vartotojus į MTTC dėl garantinio remonto aptarnavimo, taigi ginčo su vartotoju šalis minėtais atvejais yra pardavėjas, o ne garantinį remontą atliekanti įmonė.
Pažymime, kad Tarnyba priima nagrinėti visus vartotojų prašymus ir tik gavusi rašytinį prašymą ir prašyme išdėstytas aplinkybes patvirtinančius dokumentus sprendžia dėl tolesnio prašymo nagrinėjimo ir apie tai visais atvejais informuoja vartotoją. Atsisakymas nagrinėti ginčą visada pateikiamas raštu išdėstant motyvus bei teisės aktų nuostatas, kuriomis grindžiamas atsisakymas.
Apgailestaujame dėl susiklosčiusios situacijos ir galimo nenusipratimo ir siūlome vartotojai kreiptis į Tarnybą raštu“, – tikino tarnybos atstovė G. Nenartavičiūtė.
Gilinosi į partnerių veiklą
Dėl minėtos Justinos situacijos buvo kreiptasi į bendrovę „Bitė Lietuva“. Negi tokie nutikimai yra pateisinami ir gali nutikti bet kuriam iš mūsų. Portalui tv3.lt bendrovės korporatyvinių reikalų ir ryšių su visuomene vadovė Žana Jakevičienė teigė, kad situaciją aiškinosi iš pagrindų.
„Sužinoję apie šį nutikimą, kalbėjomės su MTTC vadovais, prašėme pateikti informaciją apie procesą, kokybę, klientų aptarnavimą, kaip jie užtikrina ir kompensuoja klientų nuostolius, jeigu reikia. Be to, išsiaiškinau situaciją su kliente Justina, pasirodo, buvo kilęs nemažas konfliktas su šiuo centru.
Perklausėme visus pokalbių su kliente įrašus ir susirašinėjimo istoriją su MTTC.
Visgi, formaliai mes čia nesame atsakingi, bet nenorime žiūrėti tik formaliai į tokią situaciją. Mes norime, kad mūsų partneriai tikrai nesukeltų nepatogumų mūsų klientams ir pasižiūrėtų patys, ką gali klientų aptarnavime dar patobulinti. Nes moteris pirko pas mus ir jaučiasi mūsų kliente, tai mes norime, kad partneriai su klientais bendrautų pagarbiai ir atsižvelgtų į visas aplinkybes. Maža, kas ten ko nesuprato“, – tvirtino Ž. Jakevičienė.
Istorija su laiminga pabaiga
Portalas tv3.lt domėjosi, kaip magiškai telefonai utilizuojami ne kartą šioje istorijoje minėtame UAB „Mobiliųjų telefonų techninis centras“. Kokiais, visgi, atvejais yra telefonas negrąžinamas klientams ir utilizuojamas.
„Gamintojas nusprendžia kaip turi būti šalinamas gedimas. Pagal gamintojo nustatytas taisykles dirba visi įgalioti serviso centrai pasaulyje. Dalies gedimų šalinimui naudojamas telefono keitimas į kitą analogišką įrenginį. Tokiu atveju sugedęs kliento telefonas tampa gamintojo nuosavybe ir mes jį grąžiname gamintojui. Tuo atveju, jeigu klientas norėtų pasilikti turėtą įrenginį, klientui tai kainuotų papildomai.
Jeigu grąžiname kliento įrenginį gamintojui, tuomet pakeistam įrenginiui taikome specialią kainą, po keitimo kliento įrenginys tampa gamintojo nuosavybe“, – nurodė privačių klientų vadovė Auksė Jurgaitienė.
Anaiptol, jeigu telefono neįmanoma suremontuoti, kyla klausimas, kas tokiu atveju padengia kliento nuostolius.
„Remiantis LR įstatymais, už mobiliojo telefono garantinį aptarnavimą atsakingas pardavėjas,. Garantinį aptarnavimą – remontą/ techninę patikrą, organizuoja gamintojas. Tuo atveju, jeigu kliento įrenginio neįmanoma sutaisyti, įrenginį pardavusi įmonė kompensuoja telefono kainą arba suteikia tokį patį telefono aparatą. Jeigu telefonas nėra draustas ir klientas telefoną sugadina negrįžtamai, nuostoliai lieka klientui.
Taip pat pasiaiškinome minėtos klientės konkretų atvejį. Atsižvelgus į jos mobilaus įrenginio remonto procesą, buvo priimtas sprendimas kompensuoti remonto išlaidas, tai yra klientui grąžinamas įrenginys be apmokestinimo. Klientė apie sprendimą bei proceso eigą buvo informuota skambučiu, bei el. paštu“, – patikino A. Jurgaitienė. Žinią, kad gaus ne tik kompensaciją, bet ir telefoną, patvirtino ir J. Makovskaja.
„Paskambino man iš remontą turėjusio atlikti centro ir pasakė, kad išanalizavo visus laiškus ir pokalbius bei pamatė, kad jų yra klaida, nes jie neinformavo mūsų. Jiems, kaip darbuotojams viskas atrodė suprantama ir aišku. O iš klientų pusės nebuvo aiškiai pateikta, net klaidinga informacija pateikta. Ir kad telefonas nėra utilizuojamas, o tik išsiunčiamas. Pasakė, kadangi jų klaida ir jie nenori, kad klientai blogai jaustųsi. Tai nori kompensuoti tą priemoką ir jau galima atsiimti naują telefoną“, – neslėpė džiaugsmo vilnietė.
Moteris įsitikinusi, kad laimingai jos situacija baigėsi tik dėl žiniasklaidos įsikišimo. Kadangi jai visose įstaigose buvo atsakyta neigiamai ir jau mažai buvo vilčių, kad viskas išsispręs. Anaiptol, ar įmonės rado savo klaidas, ar procesą pagreitino viešumas, sunku atsakyti, aišku viena – ne viskas beviltiška, kaip atrodo iš pirmo žvilgsnio.
