Nemažai klientų turinti telekomunikacijų bendrovė „Tele2“ kuria pigių paslaugų įmonės įvaizdį, bet tuo pat metu jos adresu plūsta skundai dėl atsainaus bendravimo su žmonėmis, netikslių sąskaitų ir kitokių nesusipratimų.
Pastaruoju metu pasipilantys skundai gerokai menkina švedų koncernui priklausančios telekomunikacijų bendrovės „Tele2“ įvaizdį ir žmonių pasitikėjimą. Tai – antra pagal dydį telekomunikacijų paslaugų teikėja Lietuvoje. Be mobiliojo ryšio bendrovė taip pat teikia fiksuoto, kabelinės televizijos ir plačiajuosčio interneto paslaugas, išankstinio apmokėjimo paslaugą „Pildyk“.
„Valstiečių laikraščio“ redakcija yra gavusi ne vieną skundą dėl žmones piktinančio telekomunikacijų kompanijos „Tele2“ darbo.
Jaučiasi apgauti
Rūta V. pasakojo susigundžiusi jai paskambinusios konsultantės pasiūlymu užsisakyti planą „Mini“. „Darbuotoja sakė, kad paslaugos galėsiu atsisakyti kada panorėjusi, taip pat užsisakyti plano „lubas“, kurios neleistų prakalbėti daugiau nei 4 Lt per mėnesį“, – rašė mergina. Klientei žadėjo kortelę pristatyti per savaitę, tačiau gavo ją tik po kelių savaičių. „Kortelę žadėjo aktyvuoti per parą, bet ji neveikė, „Tele2“ salone patarė palaikyti ją telefone dar parą, – kalbėjo Rūta V. – Palaikiau dar 3 paras. Norėjau atsisakyti tokių paslaugų, bet tada bendrovėje pasakė, kad tai padaryti galėsiu tik po metų.“
Paaiškėjo, kad kortelės per ilgai buvo pašte, todėl nutraukta jų aktyvacija. „Gavusi kitą vėl turėjau ne kartą skambinti konsultantėms, kol ji pradėjo veikti, – piktinosi klientė. – Galiausiai sužinojau, kad minimalios „lubos“ yra 20 Lt, o ne 4 Lt, ir nieko pakeisti neįmanoma, nes sutartis yra pas partnerius, „Tele2“ esą bejėgiai.“
Piktinasi konsultantais
Romas pasakojo, kad po skyrybų perrašydamas sutartį ir perduodamas visus įsipareigojimus buvusiai žmonai (iki tol jos pokalbius savo vardu apmokėdavo buvęs sutuoktinis), salone paklausė, ar nelikę jo vardu jokių skolų. „Patikino, kad viskas gerai, bet po kelių mėnesių gavau skolų išieškojimo bendrovės įspėjimą dėl nesumokėtų maždaug šimto litų, – stebėjosi vyras. – Paskambinau konsultantei. Ji informavo, kad pagal sutartį turėjau apmokėti kažkokį kelių dienų likutį po sutarties nutraukimo, nes dar buvo teikiamos paslaugos mano vardu. Tačiau kodėl apie tai nebuvau perspėtas, juk galėjau patekti į viešus juoduosius sąrašus kaip vengiantis mokėti skolas, o vėliau turėti problemų imdamas kreditus ir panašiai.“
Tikėjo partnere, ne žmonėmis
Neseniai baigta byla, kurioje „Tele2“ partnerio atstovė Manta Abraškevičiūtė prisipažino, kad panaudojo kai kurių klientų, kurie buvo sudarę sutartis su mobiliojo ryšio bendrove, asmens duomenis ir be jų žinios sudarė po antrą fiktyvią sutartį. Konsultantė pagal suklastotas sutartis gaudavo mobiliojo ryšio telefonus po litą, o vėliau juos brangiau parduodavo.
Klientus labiausiai piktino tai, kad „Tele2“ jais netikėjo ir reikalavo grąžinti skolas, perdavinėjo juos skolų išieškotojams. Viena klientė teisme aiškino, kad dėl klientų apgavystės atsakomybę turėtų prisiimti „Tele2“, nesugebėjusi užtikrinti asmens duomenų konfi - dencialumo.
Abejonės dėl sąskaitų
Kai kurie klientai abejoja gaunamų sąskaitų už paslaugas tikslumu. Vieniems atrodo, kad jiems priskaičiuojama daugiau pokalbių nei iš tiesų buvo, kiti piktinasi turintys mokėti už duomenų parsisiuntimą internetu, nors to nebuvo užsisakę. „Kartą du mėnesius iš eilės turėjau mokėti 25 ir 30 Lt už interneto paslaugas, duomenų persiuntimą, nors to tikrai nebuvau užsakęs, – pasakojo Vytautas S. – Kai pakėliau vėją, gavau žinutę, kad paslauga atjungta, bet paskui dar vieną mėnesį turėjau mokėti nežinia už ką.“
Buvusi „Tele2“ klientė Rasa T. pasakojo, kad nutraukus sutartį su bendrove liko permoka už jos suteiktas paslaugas. „Kokį pusmetį niekaip negalėjau sugrąžinti tų pinigų, nors vis žadėjo tuoj pat atsiskaityti, – stebėjosi moteris. – Dėl 30 Lt nenuskurdau, nors man jie kur kas reikalingesni negu tokiai stambiai ir turtingai įmonei. Tačiau labiausiai stebina atsainus požiūris į žmogų.“
Tikina gerbiantys klientus
„Tele2“ viešųjų ryšių vadovas Andrius Baranauskas pripažino, kad klaidų įmonė neišvengia. „Žmogiškų klaidų pasitaiko. Turint beveik 2 mln. klientų jų išvengti labai sunku, – aiškino jis. – Mums kur kas labiau apsimoka išspręsti problemą ir turėti laimingą klientą nei gauti kelis litus ir laukti skundų.“
Pasak jo, įmonė klientui visada kompensuoja išlaidas už paslaugas, jei jos buvo nepagrįstos. „Netikslumų būna tiek mūsų, tiek kliento naudai po lygiai, – tvirtino A.Baranauskas. – Tik per mažą sąskaitą gavę vartotojai paprastai nesiskundžia. Tačiau jei kyla bent nedidelė abejonė, kad klientas teisus (tarkime, jis buvo nepakankamai gerai informuotas apie paslaugos įkainius), mes problemą sprendžiame kliento naudai.“
Kai kurie partneriai nuvylė
Paklaustas apie masinius klientų skundus dėl mokesčių už paslaugas, kurių neužsakė, A.Baranauskas atsakė, kad tai priklauso ir nuo partnerių darbo. „Turime apie 100 partnerių ir pastebėjome, kad kai kurie jų elgiasi ne visai taip, kaip iš jų tikimės, – pripažino vadovas. – Vartotojai nebūdavo informuojami, kad paslauga, kurią jie užsisako, yra ne vienkartinė, o prenumeruojama. Sugriežtinome tokių paslaugų teikimo tvarką, bendradarbiavimo su partneriais taisykles, ir numatėme labai griežtas sankcijas – įskaitant itin dideles baudas ir net atsisakymą bendradarbiauti, jei partneriai pažeidžia mūsų taisykles ir tinkamai neinformuoja vartotojų. Mes praradome dalį pajamų, kurias gaudavome, tačiau po Naujųjų metų skundų dėl neužsakytų paslaugų sumažėjo 50 kartų.“
Nesusipratimų neišvengia
A.Baranauskas minėjo, kad klientai kartais kaltina operatorių neišsiaiškinę situacijos. „Pasitaiko, kad pasienyje jo telefonas persijungia į užsienio operatoriaus tinklą, todėl ateina didesnės nei įprasta sąskaitos, – kalbėjo vadovas. – Vienas klientas, kol remontavo asmeninį telefoną, naudojo giminaitės aparatą. Pasirodo, jis buvo naudotas Vokietijoje, kur vietos operatoriai buvo įdiegę mobiliojo interneto parametrus. Tarp jų – ir numerį, kuriuo telefonas jungiasi prie mobiliojo interneto, – pasakojo A.Baranauskas. – Būtent tas vokiškas numeris, nurodytas išklotinėse, ir nustebino klientą. Iš pradžių atrodė, kad tai akivaizdi operatoriaus klaida, bet iš tiesų žmogus nežinodamas pats jungdavosi prie interneto per Vokietiją ir mokėjo pagal tarptautinius tarifus. Tačiau mes nebuvome tikri, ar salono darbuotojas pasiūlė mūsų pakaitinį telefoną, ką privalėjo padaryti, ar žmogus pats atsisakė, todėl nusprendėme prisiimti kaltę ir kompensavome nuostolius.“
Skundų gausėja
Zita Čeponytė, Lietuvos vartotojų instituto prezidentė
Savo įtarimus dėl netikslių operatoriaus sąskaitų klientui labai sunku įrodyti. Tai labai sudėtingos techninės problemos ir skundų dėl to daugėja. Taip pat pastebime augantį nepasitenkinimą dėl interneto duomenų perdavimo greičio, kuris užfiksuotas sutartyse, nurodomas akcijose. Vartotojų nuomone, šių sąlygų ne visada laikomasi.
Reikia būti akyliems
Stasys Gražys, Ryšių reguliavimo tarnybos Paslaugų skyriaus vedėjas
Pastebime, kad skundų kiekvienais metais padaugėja nuo 15 iki 25 proc. Tai nestebina, nes daugėja ir mobiliojo ryšio vartotojų, daugelis turi po kelis telefonus. Taip pat teikiamos vis sudėtingesnės paslaugos – mobilusis telefonas tampa ne tik pokalbių, bet ir duomenų perdavimo internetu priemone, siūlomos įvairios pramogos.
Žmonėms patarčiau labai atidžiai perskaityti sutartis, sąlygas. Nemažai vartotojų nesuvokia, kad už litą gaudami kompiuterį, telefoną, kitą įrangą, prieš nutraukdami sutartį jie turi atsiskaityti už suteiktą įrangą.
Atėjo laikas, kai telefoną reikia saugoti kaip piniginę. Būna, kad mažametis pasinaudoja interneto paslaugomis, o jo močiutė stebisi, kodėl staiga padidėjo sąskaita. Apskritai patarčiau išsiaiškinti, kokias paslaugas įjungia operatorius, apsispręsti, kurių iš tikrųjų reikia, o nereikalingų atsisakyti. Taip pat vartotojas turi teisę pareikalauti operatoriaus nustatyti jam limitą, kurio minimali suma neprieštarauja numatytai sutartyje. Reikėtų ilgiau saugoti ir mokėjimo čekius, kad kilus nesusipratimų dėl negrąžinamų permokų ir pan. būtų galima įrodyti savo teisumą.
Saulius Tvirbutas
