Karolis Birgilas, Giedrė Sankauskaitė
Lauk geriausio, bet ruoškis blogiausiam. „Maximos“ grupė geriausio sulaukė – tapo didžiausiu mažmeninės prekybos tinklu Baltijos šalyse, tačiau blogiausiam, akivaizdu, nepasiruošė.
Prieš kelerius metus Vilniaus centre žiemą nuo šalčio trūko vamzdis. Be šildymo liko daugiau kaip šimtas namų. „Vilniaus energija“ jau po kelių valandų dalijo nukentėjusiesiems elektrinius šildytuvus, buvo siūloma nemokamai įsikurti viešbučiuose.
„Puikus pavyzdys, ką įmonė turi daryti, kad nukentėjusieji neįsižeistų arba matytų, jog bendrovė supranta padėties rimtumą“, – savaitraščiui „Ekonomika.lt“ pasakojo viešųjų ryšių specialistas Liutauras Ulevičius.
Nesuderinta pozicija
Lapkričio 29 dieną Rygoje įgriuvus prekybos centro „Maxima“ stogui, lietuviai su nerimu laukė žinių apie sužeistuosius ir žuvusiuosius šalyje kaimynėje. Ne mažesnis dėmesys teko ir Lietuvoje įkurtai „VP grupei“, į kurios veiksmus po tragedijos buvo žvelgiama pro didinamąjį stiklą.
L. Ulevičius negailėjo kritikos „Maximai“, mat, įgriuvus stogui, krizės valdymo grupė su „VP grupės“ valdybos nariu Ignu Staškevičiumi priešakyje buvo sukurta tik praėjus savaitei po nelaimės.
„Ne aš ją įkūriau. Ją įkūrė „Vilniaus prekybos“ vadovybė, o man, kaip valdybos nariui, buvo pavesta jai vadovauti. Atsirado poreikis ne vien „Maximos“ komandos jėgomis tvarkyti iškilusius klausimus, rūpesčius Latvijoje, prireikė pagalbos iš šalies. Nežinau, ar reikėjo komisiją kurti. Tiek „Maxima“, tiek mes, kaip akcininkai, turėjome sureaguoti anksčiau. Be abejo, ta uždelsta savaitė buvo labai brangi“, – padėtį leidiniui komentavo I. Staškevičius.
Taip pat, pasak viešųjų ryšių specialisto L. Ulevičiaus, nebuvo galima nepastebėti miglotos įmonės pozicijos, kai jos pačios atstovai pateikės skirtingas versijas. „Maxima“ iš karto, įgriuvus stogui, nesuvaldė savo kalbėtojų. Jie viešajai erdvei perteikė skirtingą požiūrį į situaciją“, – kalbėjo L. Ulevičius.
Pasak jo, skirtingai perteikta istorija lėmė neigiamą visuomenės reakciją į prekybos tinklo veiksmus. L. Ulevičius teigia, kad būtent komunikacijos klaidos, tik įvykus nelaimei, lemia, sunkiau atitaisomus padarinius ilgesnėje perspektyvoje.
I. Staškevičius pripažįsta kritiką ir teigia, kad tokio masto tragedijai iš dalies nebuvo pasiruošta.
„Pripažįstu, kad buvo netinkamai reaguojama į kilusį visuomenės spaudimą. „Maximos“ padalinio vadovai buvo susitelkę ties pagrindiniais darbais, praleidę daug vietos nelaimės vietoje, kur bendravo su sužeistaisiais, organizavo pagalbą, todėl nesusikaupė ir nepagalvojo, kaip svarbu tinkamai bendrauti su visuomene. Įsivaizduoju, kad padėtis buvo neeilinė, ir retas tokią akimirką elgtųsi idealiai“, – samprotavo jis.
Žmogiškumo faktorius
Panašiai susidariusią situaciją vertina rinkodaros specialistas Rytis Buračas. Jis teigė, kad pirmiausia tokiais atvejais veikia žmogiškumo faktorius.
„Tik vėliau žiūrime į komunikacijos strategiją – buvo pasiruošta ar ne“, – kalbėjo R. Buračas. Pasak jo, įvykus tokiai precedento neturinčiai nelaimei Baltijos šalyse, natūralu, kad jai nebuvo pasiruošta. Tokioms nelaimėms nebuvo specialiai ruoštasi, – kalbėjo R. Buračas. – Tik tada, kai pagrindiniai vadovai pradėjo kištis, pradėta tinkamai reaguoti – imta kalbėti atvirai.“
Akivaizdu, kad daug kas pasigedo pagrindinio „VP dešimtuko“ akcininko Nerijaus Numavičiaus pozicijos ar bent viešo pareiškimo. I. Staškevičius patikino, kad N. Numavičius buvo nuvykęs į nelaimės vietą, pagerbė žuvusiuosius, padėjo gėlių, tačiau pareikalavo, kad tai nebūtų filmuojama, fotografuojama ir viešinama.
„Man Nerijaus (Numavičiaus – aut. past.) pozicija visiškai aiški. Tie, kas domisi verslo pasauliu, yra pastebėję, kad jis nesirodo viešumoje, nereiškia asmeninės nuomonės, yra uždaras žmogus, nors ir puikus lyderis. Tačiau jis yra linkęs kompanijos klausimus spręsti viduje ir nesišvaisto pareiškimais“, – komentavo buvęs „Maxima grupės“ vadovas I. Staškevičius.
Verslo retorika ir jautrumas
Lietuvos prekybos įmonių asociacijos vykdomasis direktorius Laurynas Vilimas įsitikinęs, kad nurimus visoms emocijoms daug kas supras, jog tai yra išskirtinė, itin jautri situacija.
„Visuomeninis jautrumas tampa šimtus tūkstančių kartų didesnis negu paprastai, įvykus kokiai nors avarijai, kurioje nėra aukų“, – kalbėjo L. Vilimas. Pasak jo, tokiame kontekste kiekvienas ne taip ištartas žodis gali turėti sunkias pasekmes. Kalbant apie „Maximą“ taip ir įvyko. „Įvykus tokio masto nelaimei, į viską žiūrima per didinamąjį stiklą“, – teigė L. Vilimas.
Neabejotinai didžiausias dėmesys tuo metu teko „Maxima Latvijos“ vadovui Gintarui Jasinskui. Šiuo metu jis yra nušalintas nuo pareigų, o susisiekti su juo nepavyko.
„Žinau, kad Gintaro Jasinsko būklė šiuo metu yra tokia, kad jis negali bendrauti su žiniasklaida. Jam reikalinga profesionali pagalba. Aš nuoširdžiai tai suprantu“, – patikino I. Staškevčius.
L. Vilimo manymu, įtempčiausias periodas jau yra praeityje. Mažesniam mažmeniniam prekybos tinklui, pasak jo, padarius tokių komunikacijos klaidų, padariniai būtų mirtini.
Pavojus tik prekės ženklui
Krizės valdymo grupės vadovas I. Staškevičius pareiškė, kad Latvijoje atsisakoma sparčios „Maximos“ plėtros strategijos – parduotuvių tinklas šiais ir kitais metais nebus didinamas.
Likus savaitei iki tragedijos Rygoje, I. Staškevičius savaitraščiui „Ekonomika.lt“ pasakojo apie investavimą į elektroninio apsipirkimo platformą „Barbora“, kuri bus pritaikyta „VP grupės“ mažmeninėje prekyboje. Ištikus krizei, akcininkas neskubėjo prognozuoti šio projekto perspektyvų.
„Kol kas nesidomėjau šiuo klausimu, esu tik akcininkas ir manau, kad projektas nėra sustabdytas, tačiau perspektyvų nežinau“, – svarstė I. Staškevičius.
Akivaizdu, kad įvykus nelaimei, smarkiai smukltelėjo pasitikėjimas prekės ženklu. Tai paaštrino kuriamos „Maximos“ boikotavimo akcijos socialiniame tinkle „Facebook“. Kaip ir reikėjo tikėtis, viešai prie boikoto prisidėjo ir dėl nelaimės atsistatydinęs Latvijos premjeras Valdis Dombrovskis.
„Atsirado aiški nuostata prieš prekės ženklą. Jeigu rinkėjai gali rinktis, jie rinksis kitą prekės ženklą, – kalbėjo L. Ulevičius. – Vis dėlto, laikas gydo visas žaizdas.“ Pasak viešųjų ryšių specialisto, šiuo metu bendrovei svarbu rasti tiesioginį ryšį su savo klientais, t. y. kalbėti su nukentėjusiaisiais, tinklo lankytojais.
Kalbant apie politinę tragedijos pusę, žingsniai jau yra žengti. Ir jie tikrai nėra „Maximos“ pusėje.
„Latvijos vyriausybės atsistatydinimas buvo paskutinis lašas. Tai buvo dar vienas dūris į žaizdą“, – plačiau į įvaizdžio problemą pažvelgė R. Buračas.
Nuomonės:
Liutauras Ulevičius, viešųjų ryšių ekspertas
Neteko girdėti pagrindinio akcininko Nerijaus Numavičiaus pozicijos. Skaidrumo trūkumas – dar vienas faktorius, kuris nėra tinkamas į masinį vartotoją orientuotai bendrovei.
Laurynas Vilimas, Lietuvos prekybos įmonių asociacijos vykdomasis direktorius
Tai, kad „Maxima“ Latvijoje nėra populiari, yra mitas. Įmonė negali būti nepopuliari, jei užima pirmą antrą vietą iš visų toje šalyje veikiančių tinklų.
Ignas Staškevičius, „VP grupės“ valdybos narys
Nerijaus Numavičiaus elgesys šios krizės fone yra nuoseklus. Aš neabejoju, kad jis anksčiau ar vėliau paskelbs savo poziciją šiuo klausimu ir nuomonę, kaip viskas buvo vykdoma.
Faktai: „Maxima“ grupės krizė
Įgriuvus prekybos centro stogui žuvo 54 žmonės.
„Maxima Latvijos“ duomenimis, jos parduotuvėse per dieną apsilanko 287 tūkst. klientų.
Bendrovė jau paskelbė apmokėsianti gydymo ir reabilitacijos išlaidas sužeistiesiems.
Teisininkų vertinimu, bendrovė dėl tragedijos Rygoje gali sulaukti ieškinių, kuriais bus reikalaujama 5 mlrd. litų.
