Su tokia situacija susidūrė vilnietė Ieva (tikras vardas ir pavardė redakcijai žinoma), nusprendusi atsisakyti bendrovės „Telia“ teikiamų interneto ir televizijos paslaugų.
„Žodžiu, noriu atsisakyti „Telia“ televizijos ir interneto, tą neva galima padaryti per savitarną. Apie tai galvojau prieš mėnesį, bet paspaudus „atsisakyti paslaugos“ man išmetė, kad laikini nesklandumai ir kreiptis norimu klausimu telefonu“, – pasakojo mergina.
Anot jos, kalbėdamas telefonu bendrovės konsultantas atsiprašė, pasakė, kad programuotojai klaidą iki pirmadienio sutvarkys, o kad būtų greičiau, rekomendavo prašymą nutraukti sutartį atsiųsti el. paštu (buvo penktadienis ir programuotojai neva jau nedirbo).
„Man tas klausimas užsimiršo, praėjusią savaitę prisiminiau, galvoju pamėginsiu nutraukti vėl per savitarną. Ir vėl neveikia. Vėl skambinu, sakau žadėjote sutvarkyti. Na, jie ir vėl savo dūdelę įjungė, kad neva gal naršyklė bloga. Bandžiau per tris skirtingas naršykles kompiuteryje ir per dvi skirtingas telefone, dar ir per programėlę – visur neveikia. Už internetą kiekvieną mėnesį moku beveik po 10 eurų, už televiziją – 12.
Man čia panašu į bandymą apsunkinti sutarties nutraukimą, jei mėnesį laiko „nesutvarko“ problemos“, – piktinosi skaitytoja Ieva.
Siūlo kreiptis paštu
„Telia“ atstovas Audrius Stasiulaitis tikino, kad peržiūrėjus visų gedimų sąrašą iki pat balandžio mėnesio, jokių panašių trikdžių esą nebuvo fiksuota.
„Apgailestaujame ir atsiprašome, kad klientei per savitarną nepavyko atsisakyti paslaugų. Taip pat labai gaila, kad negalime padėti jai neturėdami jokių konkrečių duomenų nei informacijos apie šią situaciją. Mielai tai padarytume, jei žmogus tiesiogiai kreiptųsi į mus.
Jokių savitarnos sisteminių gedimų ar kitų panašių atvejų nesame užfiksavę. Tai yra vienetinis atvejis, kurio priežasčių dėl anksčiau minėtų aplinkybių patikrinti neturime galimybės“, – komentavo A. Stasiulaitis.
Jis užtikrino, kad sutarties dėl paslaugų nutraukimo procedūra yra labai aiškiai apibrėžta ir paprasta. Tai galima padaryti bet kuriame „Telia“ salone, per savitarną internetu – ji tikrai veikia. Tą taip pat galima padaryti siunčiant prašymą el. paštu arba paprastu paštu.
Vis dėlto susipažinusi su įmonės atsakymu, portalo tv3.lt skaitytoja juo nusistebėjo. Jos įsitikinimu, jeigu nebūtų jokio gedimo, konsultantai telefonu nesakytų, kad toks yra arba per mėnesį jį būtų sutvarkę.
„Įdomu, kodėl atstovai sako, kad neturi duomenų apie gedimą, nes prieš mėnesį skambinau ir konsultantas apie klaidą pasižymėjo. Net po mėnesio vėl paskambinus konsultantei, ji patikino, kad mato informaciją, jog aš jos kolegai minėjau apie problemą ir mato, kad jis pasiūlė man kreiptis el. paštu, tą patį ji man ir po mėnesio pasiūlė padaryti – kreiptis el. paštu arba mėginti per kitą naršyklę.
Ir šį kartą mėginau per skirtingas naršykles, tačiau išmeta tą pačią klaidą. Mano nuomone, situacija panaši į tai, kad bendrovė bando sudaryti kuo daugiau kliūčių atsisakyti paslaugos“, – įsitikinusi skaitytoja.
Kokios operatoriaus pareigos
Kaip informavo Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) Skundų skyriaus vedėja Ugnė Karbočiūtė Elektroninių ryšių paslaugų teikimo taisyklės (ERPTT), kuriomis vadovaujantis turi būti teikiamos elektroninių ryšių paslaugos, numato paslaugų teikėjo pareigą sutartyje nurodyti jos nutraukimo tvarką ir sąlygas.
„Taigi, siekiant nutraukti sutartį, visų pirma reikėtų įvertinti, kas yra įtvirtinta pačioje sutartyje dėl jos nutraukimo būdų, terminų ir pan., pvz., ar sutartyje savitarna yra numatyta kaip vienas iš būdų sutarčiai nutraukti.
Tuo atveju, jeigu paslaugų teikėjas įsipareigoja užtikrinti galimybę sutartį nutraukti savitarnoje, paslaugų teikėjas, kaip verslininkas, turi dėti maksimalias pastangas išspręsti kilusius techninius nesklandumus arba užtikrinti sutarties nutraukimo alternatyvas, pvz., rekomenduoti pasirašytą sutarties nutraukimo prašymą pateikti elektroniniu paštu“, – komentavo vedėja.
Jos teigimu, sutarties nutraukimo terminas turi būti aptariamas pačioje sutartyje, tačiau iš praktikos pastebėtina, kad įprastai sutartyse, kuriose yra numatytas minimalus įsipareigojimo naudotis paslaugomis terminas (pvz., 12 mėn., 24 mėn.), būna įtvirtinta sąlyga nutraukiant sutartį pranešti prieš 30 dienų.
Tuo metu neterminuotų sutarčių atveju galioja bendra taisyklė, numatyta ERPTT 13 punkte, kad sutartis paslaugų gavėjo iniciatyva gali būti nutraukta ne vėliau kaip prieš 5 darbo dienas apie tai pranešus paslaugų teikėjui.
„Papildomai atkreipiame dėmesį, kad kiekvienas atvejis yra nagrinėjamas individualiai, o RRT paslaugų gavėjus ir paslaugų teikėjus ragina visų pirma iškilusius nesutarimus spręsti taikiai, derybų būdu“, – paaiškino U. Karbočiūtė.
Dėkojame! Medžiaga sėkmingai išsiųsta redaktoriui.
Peržiūrėjus, ji bus patalpinta į straipsnį.
