Apsipirkti neišėjus iš namų – nesudėtinga, greita ir patogu. Tačiau vis dažniau žmonėms įsigyjant prekių ir paslaugų virtualioje erdvėje, daugėja ir nepatenkintų pirkėjų. Neretai vartotojų apsaugos teisių atstovams pateikiamas skundas yra susijęs su elektronine komercija. Specialistų manymu, pirkimas internetu prilygsta kone loterijai.
Į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą 2009 metais dėl sutartinių įsipareigojimų, sudarius sutartis internetu, nevykdymo raštu kreipėsi beveik 20 pareiškėjų, o per 2010 m. tris ketvirčius – 24-i. Dar daugiau jų specialistams apie ne laiku pristatytas arba atvežtas ne tas, kurias pirkėjas užsisakė, prekes praneša anonimiškai.
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos atstovas viešiesiems ryšiams Vitas Ūsas pastebi, kad nagrinėjant tokius ginčus susiduriama su situacija, kai vartotojui kreipusis į apsaugos tarnybą internetinis puslapis, kuriame buvo užsakytos prekės, nebeveikia. Nors tokie atvejai, pasak pašnekovo, reti, tačiau kelia daugiausia problemų.
„Vienu atveju įmonė geranoriškai įvykdo teisėtus vartotojų reikalavimus, kitu atveju dėl galimų turtinių nusikalstamų veikų įvykdymo medžiagą tenka perduoti teisėsaugos institucijoms“, – sako atstovas viešiesiems ryšiams.
Daugiau nepirks
Lietuviai virtualioje erdvėje dažniausiai perka garso ir vaizdo techniką, fotografijos, informacinių sistemų įrangą. Į populiariausiųjų kategoriją taip pat patenka laisvalaikio reikmenys, sodininkystės prekės bei kiti pirkiniai.
Specialistai spėja, kad vis daugiau žmonių apsipirkti virtualioje erdvėje skatina ne tik tai, kad nereikia niekur važiuoti ir gaišti laiko, tačiau ir internetinių parduotuvių siūlomos nuolaidos.
Prekės internetinėje parduotuvėje neretai kainuoja šimtu ar daugiau litų mažiau nei mums įprastose parduotuvėse.
Panevėžietis Darius Malinskas neslepia, kad pirkti internetu patogu, be to, neretai pigiau. Vis dėlto vyras teigia daugiau niekada nesusigundysiąs internetine prekyba.
„Internetu pirkau kelerius metus ir problemų neturėjau. Tačiau iki tol, kol nesugalvojau iš užsienio parsisiųsti svetainės baldų. Nuo to laiko pamačiau, kad pirkti nepamačius daikto ir jo gerai neapžiūrėjus – rizikinga“, – kalbėjo vyras. Darius prisipažino, kad su žmona įsigijęs namą nutarė negailėti pinigų dekoracijoms ir jį apstatyti pagal savo skonį.
Ieškodama baldų parduotuvių internete, panevėžiečių pora pastebėjo užsienio baldų svetainę. Jiems į akis iš karto krito odiniai šviesūs baldai.
„Nusižiūrėjome du krėslus ir miegamąją sofą. Dar priderinome staliuką ir užsisakėme. Bendra suma viršijo dešimt tūkstančių, tačiau niekur kitur tokių baldų nebuvome radę.
Tiesa, kažką panašaus matėme „Juodojo alksnio“ parduotuvėje. Tačiau sąlygos mums tiko. Baldus turėjo pristatyti per mėnesį“, – pasakoja panevėžietis.
Baiminosi neatgauti pinigų
Malonus laukimas, kada galės pakviesti į svečius draugus ir pasipuikuoti naujais baldais, Malinskams praėjus mėnesiui nuo užsakymo patvirtinimo virto kankyne.
Nesulaukęs baldų, praėjus kiek daugiau nei mėnesiui, Darius susisiekė su internetine parduotuve.
Jam buvo paaiškinta, kad parduotuvė išsiuntė baldus, tačiau prekes vežęs sunkvežimis patyrė avariją, prekės buvo sugadintos. Sutuoktinius parduotuvės savininkai įtikino dar palaukti, žadėjo padarysią nuolaidą ir neva pridėsią kelis šimtus kainuojantį siurprizą.
„Buvome susijaudinę, kad negalime laiku apstatyti kambario, bei nutarėme dar palaukti. Tačiau dienos bėgo, o prekių kaip negavome, taip negavome. Pinigai, aišku, buvo sumokėti iš anksto. Praėjus dviem mėnesiams baiminomės, kad iš viso neatgausime nei pinigų, nei daiktų, todėl vėl susiradau telefoną ir paskambinau į parduotuvę. Šį kartą mane patikino, kad mūsų baldai pakeliui ir per kelias ateinančias dienas turėtume jų sulaukti“, – pasakojo vyras.
Pasimokė ateičiai
Ir iš tiesų baldai praėjus daugiau nei dviem mėnesiams atkeliavo. Tačiau visai ne tokios spalvos, kurią sutuoktiniai užsakė, o kelis šimtus kainuojantis siurprizas buvo stalo servetėlės.
„Su žmona iš karto pasakėme, kad ne tokios spalvos baldus mes užsakėme, tačiau prekes pristatę vyriškiai su mumis į kalbas nesileido. Jie tik pakišo popierius, kad pasirašytume, jog gavome prekes. Ir taip ilgai laukę, susierzinę, pasirašėme, kad priėmėme prekes“, – prisipažino D.Malinskas. Kitą dieną, kadangi prekės buvo atvežtos jau po darbo valandų, Darius paskambino į parduotuvę ir pasakė, kad baldai ne tokios spalvos, kokios jie užsakė.
„Tačiau pakėlęs telefono ragelį asmuo pareiškė, kad jei prekės nepatinka, galiu jas atsiųsti atgal. Paskui pradėjo aiškinti, neva mes patys kalti, nes visos spalvos internete pateiktos ir mes esą pasirinkome būtent tokį atspalvį kaip pristatytų baldų.
Aišku, galėjome paklausyti pašnekovo siūlymo ir prekes grąžinti, tik neaišku, po kiek laiko būtume atgavę pinigus ar iš vis juos atgautume. Taigi pasilikome mums atvežtus baldus, tačiau ne tokius, kurių norėjome“, – pasakojo pašnekovas.
Vyras įsitikinęs, kad jei kada pirks iš internetinės parduotuvės, tai tik pirma sulauks prekės, o tada iš karto už ją sumokės.
Nurodo ne visus duomenis
Atstovas viešiesiems ryšiams pabrėžia, jog viena didžiausių internetinių parduotuvių problemų ta, kad interneto svetainėse prekeiviai dažnai ribotai informuoja apie pardavėją, paslaugos teikėją.
Pavyzdžiui, nenurodo buveinės adreso, todėl vartotojams, iškilus vienokioms ar kitokioms problemoms, neaišku, kur kreiptis.
„Vartotojams tokiu atveju sunku įgyvendinti teisę, pavyzdžiui, per 7 darbo dienas nuo daikto pristatymo dienos raštu kreiptis į pardavėją ir nutraukti pirkimo-pardavimo sutartį bei susigrąžinti sumokėtus pinigus, – aiškina pašnekovas. – Neretai verslo subjektai siekia grąžinti tik dalį sumokėtų pinigų, išskaičiuodami tam tikrą procentą ar fiksuotą sumą kaip baudą už sutarties nutraukimą, nors pagal Civilinio kodekso nuostatas vartotojo teisę per 7 darbo dienas nutraukti sutartį, sudarytą internetu, draudžiama suvaržyti ar riboti bet kokiais įsipareigojimais ar įmokomis.“
Kitas dažnai pasitaikantis pažeidimas – prekių nepristatymas užsakyme ar įstatymuose numatytais terminais, t. y. per 30 kalendorinių dienų nuo sutarties sudarymo dienos.
Gina vartotojų teises
Vartotojai, pasak V.Ūso, turi teisę užsakytą prekę gauti laiku, ne vėliau kaip per 30 dienų nuo užsakymo dienos, jeigu sutartis nenumato kitaip.
Pavyzdžiui, vartotojas, nusipirkęs mobilųjį telefoną iš Vokietijos internetinės parduotuvės ir negavęs užsakytos prekės laiku, turi teisę atsisakyti prekės ir susigrąžinti pinigus.
„Gavęs prekę, vartotojas turi teisę per 7 darbo dienas jos atsisakyti nenurodydamas priežasties. Vienintelis vartotojo mokestis šiuo atveju gali būti tiesioginės prekių grąžinimo išlaidos.
Jei pardavėjas nepakankamai aiškiai pirkėją informavo apie produktą, jo kainą, pristatymo ir apmokėjimo sąlygas, prekių atsisakymo sąlygas, atsisakyti sutarties ir prekės galima per 3 mėnesius nuo jos gavimo“, – teigia V.Ūsas.
Tačiau negalima persigalvoti ir grąžinti prekę, įsigytą interneto aukcione ar pagamintą pagal specialius pirkėjo nurodymus, taip pat prekę, kuri negali būti grąžinama dėl savo kilmės, pavyzdžiui, yra greitai gendanti.
Jei pardavėjas nepaiso vartotojo teisių ir problemos nepavyksta išspręsti derybų būdu, pašnekovas pataria kreiptis į Europos vartotojų centrą Lietuvoje (www.ecc.lt), kuris nagrinėja vartotojų prašymus dėl informacijos suteikimo, taip pat skundus dėl netinkamos kokybės prekių ar paslaugų, įsigytų kitoje nei vartotojo gyvenamosios vietos Europos Sąjungos valstybėje narėje bei Norvegijoje ir Islandijoje.
„Jei prekę įsigijote ne Europos Sąjungoje ir su pardavėju problemos išspręsti nepavyksta, galite savo pretenziją pateikti vartotojų teises ginančiame interneto portale www.econsumer.gov.
Šioje ginčų sprendimo sistemoje dalyvauja 24 šalys, tarp jų Jungtinės Amerikos Valstijos, Kanada, Australija ir kitos“, – teigia atstovas viešiesiems ryšiams.
Gali atsisakyti sutarties
V.Ūsas pabrėžia, kad pirkėjams internetu itin svarbu žinoti, jog jis turi teisę atsisakyti sutarties, sudarytos naudojant ryšio priemones, pranešdamas raštu apie tai pardavėjui per 7 darbo dienas nuo daikto pristatymo dienos.
„Vartotojas neprivalo nurodyti jokios sutarties nutraukimo priežasties ir pardavėjas neturi teisės pareikšti reikalavimo dėl netesybų ar nuostolių atlyginimo. Jeigu vartotojui nebuvo pateikta anksčiau nurodyta informacija raštu, jis turi teisę atsisakyti sutarties per 3 mėnesius nuo jos sudarymo“, – primena vartotojams V.Ūsas.
Pardavėjas, gavęs vartotojo pranešimą apie sutarties atsisakymą, privalo per 15 dienų atsiimti daiktą ir grąžinti pirkėjui už jį sumokėtus pinigus.
Tačiau vartotojas negali atsisakyti sutarties, jeigu ji sudaryta dėl garso ir vaizdo kūrinių ir fonogramų bet kokiose vaizdo ar garso laikmenose, kompiuterinių programų tiekimo ir vartotojas pažeidė pakuotės apsaugą; laikraščių, žurnalų ar kitų periodinių leidinių tiekimo; dalyvavimo žaidimuose ar loterijose.
Vaida REPOVIENĖ
