Pastarieji metai draudimo rinkai buvo ne tik ekonominio nuosmukio, bet ir labai ženklaus žalų skaičiaus augimo metai, teigia „Lietuvos draudimo“ atstovai. Jų skaičiavimu, palyginus 2010 m. su 2009 m., užfiksuotų žalų skaičius išaugo 30 proc. Šis augimas daugiausiai susijęs su gamtos stichijomis.
„Tendencijos tokios, kad ženkliai auga stichinių nelaimių įvykiai“, – žurnalistams žalų ekspertizės centre surengtame susitikime teigė „Lietuvos draudimo“ Kompleksinių žalų direktorius Gytis Matiukas.
Klientas nori išpildomų pažadų
Anot G. Matiuko, jam dalyvaujant įvairiose konferencijose ne kartą diskutuota, kas lemia draudimo sėkmę. Nustatyta, kad svarbiausia – organizacinė struktūra (48 proc.), profesinės žinios (36 proc.), IT – 14 proc.
„IT užima tik 14 proc., nes technologijas lengva nukopijuoti“, – aiškino G. Matiukas.
Bendraudami su klientais „Lietuvos draudimo“ atstovai teigė pastebintys, kad jiems svarbiausia pažadas, kada tiksliai bus sureguliuota konkretaus žmogaus turtui padaryta žala. Tokį pažadą klientams bendrovė ir stengiasi suteikti.
„Kiekvienos žalos atveju pasakome datą, per kiek laiko bus administruota jo asmeninė žala. Iškart pasakoma, kas bus jo žalos administravimo savininkas. Viskas vyksta telefonu, pagrindinė žinutė ta, kad užregistravus žalą, klientas gauna pažadą, kada jam bus išmokėti pinigai“, – sakė G. Matiukas.
Žalai suskaičiuoti – 3,6 min
Draudimo specialisto teigimu, žalos užregistravimo procedūra telefonu vidutiniškai trunka 3,6 min. Norima žalą užregistruoti tiksliai, kad klientas nebegrįžtų atgal.
„Per tokį laiką turi spėti įeiti į sistemą, patikrinti draudimo polisą, užregistruoti įvykį, išklausinėti apie sugadinimus ir iškart paskaičiuoti išmoką. Tam naudojami supaprastinti kainoraštis, kuriais pagal nusakytus automobilio sugadinimus, markę, tipą ir amžių skambučių centro darbuotojas gali greituoju būdu paskaičiuoti žalą“, – paaiškino pašnekovas.
Anot jo, nors sudaryti kainininkai yra bendro pobūdžio, didžioji dalis automobilių apgadinimų būna standartiniai: „Visi automobiliai turi žibintus, priekinį sparną, buferį. Žinoma, jeigu yra apverstas autobusas ir iš jo nelabai kas likę, turbūt būtų labai ilgu ir sudėtinga vardyti visus pažeidimus, kad teisingai įvertintum žalą. Tikslas – teisingai suskaičiuoti išmoką, nes priešingu atveju, jeigu tu neteisingai suskaičiuosi, klientas grįš. To nenorime nei mes, nei jis“, – sakė G. Matiukas. Be to, kaip patikslino draudimo specialistas, jeigu telefonu bus bendraujama ne 3,6 min, o, tarkime, valandą, eilėje tuo metu lauks daugybė klientų, kurie negalės prisiskambinti.
Grįžtančių nepatenkintų klientų, pasak G. Matiuko, būna nedaug, 5-8 proc.
Tokia nauja sistema, kai žala suskaičiuojama telefonu, anot „Lietuvos draudimo“ atstovo, sutaupo ir kliento, ir pačios bendrovės laiką.
„Kas antra turtinė žala išsprendžiama telefonu, – komentavo G. Matiukas. – Su transportu susijusias žalas telefonu išsprendžiama apie 35 proc.“
Lietuviai mažesni sukčiai nei vakariečiai
Žurnalistų paklaustas, kaip dažnai pasitaiko sukčiavimo atvejų žalą registruojant telefonu, G. Matiukas sakė, kad tokia tikimybė siekia 0,03 proc.
„Nuo 100 tūkst. žalų atvejų per metus, 300 žalų įrodomos kaip sukčiavimo atvejai. Lietuviai nėra linkę taip dažnai sukčiauti, kaip Vakarų šalių gyventojai. Kai kuriose Vakarų šalyse iki 30 proc. atvejų nustatomi kaip sukčiavimai“, – sakė G. Matiukas.
Pašnekovas išdavė paslaptį, kad klientų, kuriems sureguliuojama žala telefonu, specialiai tikrinti į vietą nevažiuojama, tačiau būna, kad patys klientai patikrina skaičiavimų tikslingumą.
„Būna, klientai sako, kad paskaičiuotume žalą telefonu, bet paskui atvažiuoja pas ekspertus, nes neįsivaizduoja, kaip galima nemačius automobilio nustatyti žalą. Atvažiavę pas ekspertus, parodo automobilį, ekspertai nustato, tarkime, 300 litų žalą, tuomet kyla nuostaba, kad telefonu ekspertai siūlė 400 litų“, – vieną iš pavyzdžių pateikė draudimo specialistas.
Anot jo, būna ir atvirkštinių atvejų, kai nustatoma žala didesnė nei pats klientas įsivaizduoja. Pašnekovas prisiminė atvejį, kai klientas paskambinęs pasiguodė, kad truputį apgadino automobilio duris, tačiau, kai jau pasirodė žalų centre, jo automobilio durys buvo ne „truputį“ apgadintos, o surištos virvėmis, nes kitaip neužsidarė.
