„Danske Bank“ klientų aptarnavimo kokybės kriterijus Lietuvoje išpildo 96,0 proc., Latvijoje – 98,1 proc., Estijoje – 91,4 proc. Lietuvoje antrąją vietą pagal aptarnavimo kokybę užėmė „Finasta“ (94,8 proc.), trečiąją – SEB (93,7 proc.), Latvijoje atitinkamai „Nordea“ (95,6 proc.), SEB (93,2 proc.), o Estijoje – „Nordea“ (89,6 proc.), „Swedbank“ (88,4 proc.).
„Klientų aptarnavimo kokybė Baltijos šalių bankų sektoriuje 2012 m. šiek tiek gerėjo, tačiau pasiektas bendras vidurkis reiškia vis dar vidutiniškai pildomus klientų lūkesčius aptarnavimo kokybei. Kokybiškas aptarnavimas reikalauja didelio įdirbio ir yra vertas pastebėjimo – aukščiausius įvertinimus pelniusios įmonės apibrėžia dar aukštesnius standartus visai rinkai“, – sako Neringa Kazlauskienė, „Spect-Dive” direktorė.
Ne pirmus metus iš eilės geriausiai tyrime įvertinama Baltijos šalių bankų aplinka, aptarnaujančių darbuotojų išvaizda ir bendravimo įgūdžiai. 2012 m. pagerėjo kontakto užmezgimo rodikliai, kurie ankstesniais metais buvo išpildomi vidutiniškai. Vis dar sunkiau bankų personalui sekasi įsiklausyti į atėjusių klientų poreikius, o taip pat tinkamai užbaigti pokalbį.
„Įvertinimas Baltijos šalyse labai reikšmingas plėtojant aukštą aptarnavimo kokybę. Jis patvirtina, kad banko pasirinkta klientų aptarnavimo strategija ir jos tobulinimas davė reikšmingų rezultatų. Naujoje „Danske Bank” veiklos strategijoje „New Standards” klientų aptarnavimo kokybei skiriamas dar didesnis dėmesys. Naujos technologijos, situacija finansų rinkose ir kiti veiksniai diktuoja naujus klientų poreikius – artimiausiais metais sieksime savo veiklą apibrėžti dar aukštesniais aptarnavimo standartais, kurie padės patenkinti šiuos poreikius”, – sako Gerimanta Stankutė, „Danske Bank“ Socialinės veiklos ir aptarnavimo kokybės skyriaus vadovė.
2012 m. gruodžio mėnesį slaptieji pirkėjai 20-yje miestų lankėsi 26 bankuose ir vertino aplinką, aptarnaujančio personalo išvaizdą, kontakto užmezgimą, kliento poreikių išsiaiškinimą, poreikius tenkinančių paslaugų pristatymą, papildomus pardavimo įgūdžius, bendravimo įgūdžius ir kontakto užbaigimą.
