Birutė SLAVINSKIENĖ
Geranoriškumas – viena svarbiausių sėkmingo bendravimo sąlygų. Bet kokios įstaigos duris pravėręs klientas tikisi, kad su juo bus elgiamasi pagarbiai ir maloniai. Ir labai nusivilia, kai būna kitaip. Tiesa, ir jis pats turėtų būti nusiteikęs geranoriškai, nes juk sakoma – kaip šauksi, taip atsilieps... Skundų dėl nekultūringo, atšiauraus valdininkų ar tarnautojų elgesio redakcija gauna dažnai. Bėda ta, kad viešinti savo tapatybės besiskundžiantieji nenori, o be jos išsiaiškinti konkrečių konflikto aplinkybių neįmanoma. Ir belieka kartoti bendras frazes apie geranoriškumą, kantrybę, pozityvumą.
Gydytojo reikia laukti kaip autobuso?
Ypač tai svarbu medicinos srityje. Be geranoriško požiūrio sėkmingas gydymas neįmanomas. Greičiau atvirkščiai – nemalonus, užgaulus bendravimas su pacientu kelia jam stresą ir gali net pabloginti jo savijautą. Kita vertus, ir gydytojas juk ne geležinis. Kiekvienas pacientas ateina ne tik su savo bėdomis, bet neretai – ir su bloga nuotaika.
„Tauragės kurjeriui“ atsiųstame laiške Vilma (tikrasis vardas ir pavardė redakcijai žinomi) rašo nesanti iš tų, kurie skundžiasi gyvenimu, tačiau tądien susidūrusi su tokiu elgesiu, kurio negalinti pamiršti. Ji skundžiasi buvusi labai nemaloniai sutikta, kai atėjo pas Tauragės pirminės sveikatos priežiūros centro (PSPC) gydytoją (pavardė redakcijai žinoma). „Užsiregistravusi pas gydytoją iš anksto, nuėjau lygiai tą valandą, kurią užrašyta. Kaip manote, ar mane kas ten pasitiko išskėstomis rankomis? Ne, pasirodo, aš pavėlavau. Buvau taip sugėdinta prie visų laukusių už durų pacientų, kad net sustingau. Buvau pasiruošusi laukti, kol visi kiti praeis, ir tik tada užeiti į kabinetą, bet pakvietė į kabinetą ir toliau aiškino, kad pacientas turi laukti gydytojo atėjęs anksčiau paskirto laiko. Pasirodo, tokios taisyklės. Kai pasakiau, kad aš dirbu ir negaliu kada tik man patinka lakstyti iš darbo, man iš viso pasiūlė nesiregistruoti“.
Moteris teigia buvusi taip pažeminta, kad neištvėrusi išėjo iš kabineto, nesulaukusi medicininės pagalbos, nors jos jai labai reikėjo. Ji suprato, kad išklausius tiek pažeminimų nebeįmanoma su gydytoja atvirai ir nuoširdžiai kalbėti apie savo bėdas.
Paskambinome Vilmos minimai gydytojai. Iš pradžių tvirtinusi, kad pacientė vėlavo, ji vėliau teigė negalinti visų prisiminti ir nežinanti, apie ką eina kalba. Vėliau ji ėmė aiškinti apie esą privalomas pasirašyti vidaus tvarkos taisykles, pagal kurias pacientas privalo ateiti anksčiau.
– Visokių žmonių yra, visi reaguoja skirtingai, – sakė ji. – O šaukti ant pacientų neturiu tokios mados...
Supratusi, kad apie šią situaciją „Tauragės kurjeris“ ketina rašyti, ėmė reikalauti iš anksto susipažinti su straipsniu, ir apskritai ji nesanti tikra, kad kalba su žurnaliste, ir sakė pageidaujanti pasikalbėti gyvai.
Pasikalbėjome ir gyvai. Šįkart pokalbis pavyko labiau. Vis dėlto gydytoja neigė buvusi nemandagi, esą jos reikalavimai buvę teisėti.
– Visų pacientų prašome pasirašyti, kad yra susipažinę su įstaigos vidaus taisyklėmis. Ši pacientė atėjo pavėlavusi, o paprašyta pasirašyti taip švystelėjo kortelę, kad ši skrido per visą stalą, o pati išlėkė pro duris, – prisiminė ji. – Pacientė buvo labai sudirgusi.
Ji tvirtino, kad visada stengiasi priiminėti pacientus pagal jų registracijos laiką, tačiau tai būna nelengva, nes pasitaiko visokių situacijų. Gydytoja teigia pacientų, kurie vėluoja, pagal taisykles turinti teisę ir visai nepriimti, tačiau taip nesielgianti. Ji įsitikinusi, kad prie gydytojo kabineto pacientas turėtų luktelti – nusiraminti, susikaupti.
– Suirzusių, piktų, konfliktuoti nusiteikusių žmonių pasitaiko labai dažnai. Būna ir taip, kad man apžiūrint pacientą atsidaro durys ir įžengia kitas pacientas, tvirtindamas, kad dabar „jo laikas“.
Apskritai medikė sakė pasigendanti kultūros, geranoriškumo, supratimo. Pasak jos, ji visada stengiasi gerbti pacientų laiką, o štai pastarieji apie tai neretai pamiršta...
Paprašyta pakomentuoti situaciją, PSPC vadovė Asta Piečienė paprašė parašyti jai laišką. Atsakymą gavome po pusdienio. Štai jis: „Labai sunku komentuoti situaciją, nežinant visų aplinkybių. Jei pacientė būtų kreipusis į administraciją, būtume išsiaiškinę situaciją ir priėmę atitinkamą sprendimą“. Pasirašo VšĮ Tauragės rajono PSPC direktorės pavaduotoja medicinai Jolanta Eičaitė.
„Darbo biržos klientas – ne žmogus?“
Dar vienas laiškas „Tauragės kurjerį“ pasiekė iš Tauragės teritorinės darbo biržos klientės. Ji pasakoja apie vienos darbuotojos netoleruotiną elgesį. „Buvo skaitoma paskaita darbo biržos susirinkimų salėje, kuriame susirinko nemažai jau garbaus amžiaus sulaukusių bedarbių. Prieš prasidedant susirinkimui visiems laukusiesiems teko išklausyti jaunos darbuotojos pykčio proveržius, kai kurie buvo išvadinti kvailiais, glušais ir visokiais kitokiais žodžiais vien dėl to, kad laiku neišgirdo skaitomos savos pavardės sąraše. Kilo samyšis, nes nebuvo tiksliai paaiškinta, kam ir kur vyks susirinkimas. Žmonėms, nepakliuvusiems į darbuotojos sąrašą, teko ne tik išklausyti įvairių jiems skirtų keiksmažodžių, bet ir palikti salę. Juk bedarbis irgi žmogus!“.
Moteris stebisi, kaip toks piktas ir nemokantis bendrauti žmogus gali dirbti darbo biržoje, juk tai viena iš didžiausių įstaigų, kurią per dieną aplanko keli šimtai žmonių, ieškančių darbo, ir abejoja, ar tokie žmonės turėtų dirbti darbo biržoje.
Beje, nusiskundimų apie arogantišką darbo biržos darbuotojų elgesį yra tekę girdėti ir anksčiau. Vienas darbo ilgokai ieškojęs vyriškis užėjęs į redakciją stebėjosi, kaip „tie žmonės nekenčia kitų žmonių ir savo darbo“. Pusamžė moteris, ne pirmus metus ieškanti darbo, pasakojo irgi pastaruoju metu patekusi pas tokią darbuotoją, kuri nepajėgia nuslėpti savo paniekos darbo nerandantiems žmonėms, o tai ne tik nepadeda ieškoti darbo, o dar labiau morališkai smukdo.
Be faktų nėra ir tyrimo
Tauragės teritorinės darbo biržos direktorius Mindaugas Macas, išklausęs priekaištų apie savo darbuotojus, buvo nustebęs ir apgailestavo, kad su problemomis susidūrę klientai iškart nesikreipė į jį ar į skyrių vedėjus.
– Tik taip galėtume tikėtis efektyvaus sprendimo. Turėdami konkretų faktą iškart pradėtume tyrimą. Tokių atvejų yra buvę, darbuotojai sulaukė griežtų drausminių nuobaudų, tiesa, tai buvo ne mūsų padalinio darbuotojai, – sakė M.Macas.
Pasak jo, bendravimui su klientais skiriama labai daug dėmesio. Rengiami personalo mokymai, kiekvienas skyrius turi saviugdos planus, reguliariai rengiamuose susirinkimuose aptariama, kaip jie įgyvendinami. Netgi naudojamasi „slaptų klientų“ paslaugomis.
