Kuomet norima paaiškinti, kodėl lietuviai emigruoja iš Lietuvos arba ne itin noriai moka mokesčius, dažnai sakoma, kad taip yra dėl to, kad Lietuvoje viešosios paslaugos yra prastos kokybės. Iš tikro, tobulumui ribų nėra, tačiau turime pripažinti akivaizdų faktą, kad Lietuvoje yra geros kokybės viešųjų paslaugų ir tokių daugėja.
Teisingumo ir Ūkio ministerijos atliko apklausą, kuria siekė išsiaiškinti kontroliuojančiųjų institucijų pažangą, diegiant gerą klientų aptarnavimo praktiką. Joje be kita ko buvo klausiama, kuri institucija nuolat gerina savo teikiamų paslaugų kokybę. Nors apklausos rezultatų nežinome, tokia institucija pagrįstai galima įvardinti Valstybinę mokesčių inspekciją: ji ir konsultuoja telefonu, ir tobulina elektronines deklaracijas, ir taiko vieno langelio principą. Žinoma, geresnis aptarnavimas – tik forma. Jis nekompensuoja pačių mokesčių sukuriamos naštos, bet pastangos mokesčių sumokėjimą padaryti paprastesniu ir lengvesniu yra pastebimos.
Štai visai neseniai patyriau, kad migracijos valdyboje asmens dokumentą įmanoma gauti ir greitai, ir patogiai. Atvykimo laiką galima rezervuoti telefonu, atvykus pasitinka darbuotoja, ji padeda žmogui užsisakyti reikalingą paslaugą ar prieiti prie reikiamo langelio. Visa asmens dokumento užsakymo procedūra tetrunka 15 minučių – prašymo nereikia pildyti ranka, nuotrauka padaroma prie to paties langelio, ten pat galima apmokėti valstybės rinkliavą. Jei dokumentas bus pagamintas anksčiau, apie tai galima gauti pranešimą trumpąja telefono žinute, kuri kainuoja 1 litą. O kur dar vaikų žaidimų kampelis, filmukas, kaladėlės ir dėlionės. Nežinia, ar tai tik sostinės praktika, ar toks malonus aptarnavimas įdiegtas visoje Lietuvoje, tačiau kad paslaugos kokybė gerėja –akivaizdu.
Tačiau besidžiaugiant kokybe, iš atminties iškilo visai nesena ir aktyvi diskusija būtent dėl asmens dokumentų – pasų ir asmens kortelių – kainų. Pagal Rinkliavų įstatymą, už valstybės paslaugas mokama rinkliava turi kompensuoti paslaugos suteikimo išlaidas. Į jas būtina įskaičiuoti darbo užmokestį, dokumento pagaminimo ir visas kitas patiriamas sąnaudas. Pagal įstatymo reikalavimus siūlyta asmens dokumentų kaina daugeliui žmonių atrodė per didelė. Rinkliavų įstatymo nuostata gali pasitarnauti pasirenkant ir balansuojant valstybės paslaugos kainos ir kokybės santykį. Tikrai galima būtų padaryti taip, kad valdiškose institucijose nebūtų eilių, kad klientas būtų apšokinėtas, kad asmens dokumentas būtų „auksiniais pakraštėliais“, tačiau už tai tektų mokėti aukštą kainą, o ir stebėti dykinėjančius tarnautojus.
Pasiekti optimalaus kainos ir kokybės santykio valdžios paslaugų srityje iš tiesų nėra taip paprasta, žymiai sunkiau nei rinkoje. Rinkoje kainos ir kokybės santykis visuomet nusistovi toks, kurį mokėdami litus nulemia dauguma vartotojų. Valdžioje, kur paslaugos didžiąja dalimi yra prievartinės, sprendimų centras yra perkeltas į valdžios institucijas. Jos sprendžia, kokios kokybės paslaugas suteikti gyventojams, ir kiek iš už tai paimti rinkliavos ar kitų mokesčių. Viešajame sektoriuje žmogus yra pasmerktas nuolat dvejoti dėl paslaugos kainos ir kokybės santykio. Neturėdamas kito pasirinkimo kaip tik naudotis valdžios teikiama paslauga, žmogus dažniausiai nebus patenkintas.
Jam atrodys, kad mokesčių mokėtojų pinigai naudojami neefektyviai, ir dažnai jis yra teisus. Viešosios paslaugos kai kuriais atvejais yra prabangesnės nei privačios, dalis pastangų pagerinti vadžios paslaugų kokybę neadekvačiai brangiai kainuoja, arba apskritai nebūna rezultatyvios. Nesėkmingų pavyzdžių, ypač elektroninės valdžios srityje, rastume daugiau nei sėkmės istorijų.
Taigi, viešųjų paslaugų kokybės siekti galima ir reikia, ypač jei tai pavyksta padaryti dėl geresnio darbo organizavimo ar kitų vadinamųjų vidinių išteklių. Tačiau akyliems reikia būti tada, kai valdžia imasi grandiozinių investicijų, ypač toje srityje, kurioje potencialiai galėtų veikti konkuruojantys paslaugų teikėjai. O tuo atveju, jei paslauga vis tik bus teikiama vieno – viešojo teikėjo, žmonių abejones gali sklaidyti tik pedantiškas ir nepriekaištingas valdžios išlaidų skaidrumas. Būtent jo, deja, vis dar labai trūksta.
